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  3. 背景材料 材料1： S牌N7手机发生爆炸以来，S公司在中国市场多次宣称N7手机是“安全可靠”的，并连续发布检测结论，声称中国用户的N7手机爆炸是“外部加热导致”。但是工信部下属的中国泰尔实验室10月18日向央视《消费主张》栏目提供了由消费者

背景材料 材料1： S牌N7手机发生爆炸以来，S公司在中国市场多次宣称N7手机是“安全可靠”的，并连续发布检测结论，声称中国用户的N7手机爆炸是“外部加热导致”。但是工信部下属的中国泰尔实验室10月18日向央视《消费主张》栏目提供了由消费者

admin2018-10-15  29
问题 背景材料
    材料1：
    S牌N7手机发生爆炸以来，S公司在中国市场多次宣称N7手机是“安全可靠”的，并连续发布检测结论，声称中国用户的N7手机爆炸是“外部加热导致”。但是工信部下属的中国泰尔实验室10月18日向央视《消费主张》栏目提供了由消费者送检的N7爆炸手机的检测报告，报告认定爆炸手机“未发现外部加热痕迹，热损毁由电池自燃所致”。
    这个检测结果和S公司此前公布的结果截然相反，送检的两位消费者非常疑惑：S公司“外部加热导致”的检测结果是怎么得出的?当S公司在全球召回N7手机、当中国市场N7手机接二连三发生爆炸，S公司拒不在中国市场进行召回，反而一次次宣称中国市场的N7手机是安全可靠的，S公司在此期间尽到了保护中国消费者合法权益的职责了吗?
    《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
    中国N7手机爆炸事件发生以来，S公司始终没有就中国消费者关心的相关问题进行公开的详细说明，在拿到泰尔实验室的检测报告之后，10月18日下午，两位N7爆炸手机的中国消费者决定根据消法赋予的权利，到S公司中国总部了解相关情况。
    2016年10月18日下午2点20分，回先生和张先生这两位消费者和央视《消费主张》记者，一起来到B市C区建国路招商局大厦的中国S公司总部。当大家表明来意，询问应该去找谁时，S公司的工作人员却表示无法告知。
    消费者回先生和张先生表示，他们希望能跟S公司协商解决自己手机的爆炸问题，工作人员在推阻了几次后，表示需要等待。
    但是，两名消费者在前台一直站着等待了40分钟，依然没有人出面受理。
    在央视《消费主张》栏目记者出面询问下，一位工作人员才说，建议去金桐东路的财富金融中心，那里才是S公司负责处理电子产品事务的地方。
    18日下午3点30分，两位消费者和记者来到了财富金融中心的S电子公司，在等待了半个小时后，终于见到了S公司的相关工作人员。
    沟通过后，大家感到非常失望，因为S公司相关工作人员表示，“无法回答任何问题”。对于中国泰尔实验室做出的这份检测结论，S公司的工作人员也表示要再行请示才能反馈信息。说完，就离去了。
    消费者回先生、张先生和记者一直在这里等到晚上6点40分，S公司的两位手机售后部门经理才出来见面。
    对于消费者送检爆炸手机的检测结论为何与此前S公司送检的结论不符的问题，售后经理表示：“已了解，需要继续研究”。
    对于这两台国行版手机9月26日发生爆炸，S公司在已了解情况后却依然于9月29日发布检测报告，公开宣称自己的手机没有问题，燃损系外部加热这件事，售后经理表示：“还需要上报研究”。
    而对于S公司当初送检手机具体来自于哪里，S公司是否存在对中国消费者的欺诈行为，S公司是否考虑过针对中国消费者承担惩罚性赔偿责任等问题，两位消费者得到的答复仍然是“会记录，再调查才能回复”。
    S公司的答复让两位中国消费者非常失望，经过重新交涉，S公司两位手机售后部门经理表示，他们现在需要开会讨论，并向高层汇报情况。
    又继续等待了两个小时，晚上9点30分左右，这两位S公司的手机售后部门经理才回来，他们告知两位消费者，对于这些问题他们无法做出直接、正面回答，所有问题将在接下来的两个工作日、也就是48小时内给出答复，届时将通过电话联系消费者。
    10月19日上午，两位消费者和央视《消费主张》栏目记者来到中国消费者协会，向中消协反映他们的手机问题和检测报告情况，提出了对S公司N7手机的种种质疑，之后，消费者张先生填写了消费者投诉登记表，希望中国消费者协会能够出面，要求S公司正式道歉、赔偿，并对2016年9月29日S公司公告中所说的检测内容做出解释。
    材料2：
    那到底是什么原因造成了S公司迟迟不召回国行手机?低品控的背后是对待中国市场的双重标准，还是对消费者的不负责任?以下是各方观点：
    据知名自媒体人莫某向S公司了解到，国内关于召回等问题的法律并不完善。S公司在9月1日统计出电池出现问题达35起之后，并没有采取对中国区的相关措施，而是借不同的生产厂商为借口，钻法律的空子。在9月2日仍正常在国内出货，想利用中国法律的不够完善，来逃避召回等措施所引发的众多问题。
    某网站创始人吴先生表示，S公司此次发生N7手机爆炸后所发布的声明对于S公司本身而言，实属重大失误。首先，S公司此次N7系列爆炸多发生于国外，宣布国内不受冲击无需召回。对国外而言，无异于是双重标准的表现，无论S怎么解释都躲不过。而对国内而言，既然国外已经宣布召回了，那么国内为什么不召回?国内用户必定有这样的想法。在当时，S公司已经发布了50万台到了渠道商手上，如果发生大面积召回，S公司将消耗大量的人力物力。S公司方面并不愿意消耗这么大去做这件事，只能选择不去召回，来寻找最小的损失，而这也直接造成了S公司在国内和国外都受到双重标准的诟病。
    众多业内人士都表达了同样的观点，国内确实在这以前尚未发生大面积爆炸事件，此次发生的事件，在最终定性以前，都不能轻易下结论，是否是S公司在国内的电池供应商ATL也存在问题尚不得而知。五年之前S公司也出现过电池爆炸问题，其利用多种公关手段，将问题影响降至最小。所以对于长期存在电池问题而言的S公司，近五年并未爆发手机爆炸事件导致其疏忽大意。其不去召回尚未发现问题的国行手机，也可以理解了。
    S公司此次发布的手机，是为了狙击将要上市的A牌7系列。而此次所谓的狙击战，不但没实现自己的预期目标，甚至还为苹果打了免费的广告，损失之大，只有S公司自己清楚。S公司十分看好自己的产品，所以才会选在这个时间段推出，来抓住用户在A牌手机更迭时段的换机机会。吴先生向蓝鲸TMT表示，S公司没办法直接说自己的产品有问题，所以在调查中，S公司把问题都推给了电池，如果是电路设计本身出现问题导致电池与主机无法很好的兼容。那么国内必定是要召回的，所以在一开始，公布出现问题的点在电池上时，S公司就做好了不召回中国手机的准备，如果此次发生的事件证明是产品设计思路出现问题，那时候才是S公司面临大问题的时候。因为设计问题，只能大面积召回，才能弥补。
    据一位不愿透露姓名的业内人士表示，自S公司出现爆炸门之后，国内出现了ATL或为此获利的消息，作为S公司在国内的电池供应商，ATL在此前并未出现任何一起爆炸事件，这对于ATL而言是最好的消息。因为这之后S公司不得不放弃子公司SDI而将电池的大量订单给了ATL，那么国有品牌ATL对于国内的公关效应就体现了出来，利用消费者对自有品牌的信任，更容易维护国内市场的稳定。让S公司减少这次事件所造成的损失。
    无论S公司从任何一个原因出发，都是以自身和市场考虑，是为了将其损失降至最低的行为。其并未真正地尊重市场和消费者。作为企业而且是国际知名企业利用这些手段来维护品牌，实属不该。S公司应在遇硬件问题第一时间联系相关型号、批次使用中的用户，联系政府主管机构沟通召回事宜，并通过媒体第一时间公布相关进展。这样才是尊重消费者的正举。而国内相关法律法规的不健全，也给了S公司钻空子的机会。让S公司可以在出现这样大规模产品质量问题时，仍在华销售近乎不受影响。
    材料3：
    近年来，中国消费者对跨国公司内外有别的“双重标准”，越来越难以接受。从耐克的“单气垫”到苹果的售后服务，从大众汽车变速箱问题到丰田的“踏板门”……
    质量上的双重标准，价格上的无理虚高，召回上的区别对待，凡此种种，早已不是第一次发生。从日用品到奢侈品，从洋奶粉到洋电子，从食品领域到汽车领域，憋屈的中国消费者，一直承受着“价高质次”的双重标准。所谓“全球召回”，屡屡将中国消费者排除在外。S公司此番再度将中国市场排除在召回范围之外，无非是“有样学样”而已。
    这样的傲慢与偏见，这样的歧视与伤害，在信息全球化的时代，几乎是毫不掩饰的。他们好像丝毫无惧于中国消费者的愤怒。所谓“未发现外部加热痕迹，热损毁由电池自燃所致”，当然是可鄙的表面借口；真正的原因，只能是基于利益的考量。换言之，歧视的代价微乎其微，既不会有损销量，也不会收到歧视罚单。这或许才是真正的原因所在。
    那些貌似没有道理的歧视，深究下去，总能找到其中微妙的原因和道理。
    价格歧视也好，召回歧视也罢，如果不带感情色彩去解读，本质其实就是“区别对待”。为什么要“区别对待”，肯定有利可图。在商言商，极少无缘无故的歧视，或者不合算的歧视。换句话说，中国消费者之所以被歧视，在“S公司们”眼里肯定是合算的，需要为歧视支付的代价，远低于因为歧视而获得的收益。
    不得不说，这里面，肯定有消费者的因素。因为企业歧视的标准，往往是根据消费者的需求特点和敏感程度来确定的。如果我们给人留下的，就是那种“人傻钱多"的印象，人家怎么歧视你，你永远都是“买买买”，不歧视你又歧视谁呢?价格自然比别处高，质量自然比别处差，召回自然不包括你。
    反过来，只有我们的消费心态更加成熟，不再迷信洋品牌，不再迷恋炫耀消费，对于商家的双重标准，知道生气并且敢于维权，人家才会真正尊重你。试想，如果S公司不在中国召回问题产品，消费者很生气后果很严重，立马人流锐减销量大跌，甚至遭遇消费者集体诉讼，人家还敢这么赤裸裸地歧视吗?
    当然，更重要的还是监管者的积极履职。强大而负责的监管，敏感而积极的行动，往往是歧视者最为忌惮的因素，因为他们知道将要付出很高的歧视成本，所以不得不自动修改自己的“歧视标准”，将某些监管严格的地方列为“歧视禁区”。这个意义上，“S公司们”的歧视行为，不仅是对中国消费者，还有我们的监管部门。
    丰田“质量门”也好，大众“排放门”也好，美国消费者最后得到的赔偿处理几乎总是最好的，为什么?监管者有力，消费者得利。我们期待我们的消费者敢于理直气壮地维权，也期待更多职能部门，能够成为让“S公司们”不敢再歧视中国消费者的关键力量和坚强后盾。
    一直以来，跨国企业都是高质量、严标准的代名词。可一到中国，似乎变味了。究其原因，根本还是在于中国执行的相关行业标准偏低。最终导致流通到中国和国外市场上的产品出现“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳”的现象。
    行业低标准造成的影响，不仅仅是外企进来变成“枳”。一些国内企业出口日本、欧美的产品标准也要大大高于其在国内销售的产品标准，之前热议的到日本购买马桶盖事件便是一例，这又何尝不是双重标准呢?
    由此看来，“双重标准”并不是跨国企业的“专利”，国内企业也存在这样的问题。很多跨国公司对国内消费者的“歧视”，并不是刻意针对，而是国内行业标准没有和国际同步。消费者被“歧视”、“双重标准”盛行，很大程度上，是中国的召回制度、行业标准、违法成本、消费者维权等，没有实实在在地做到位，没有跟上其他国家的步伐。结果才导致了企业的傲慢和消费者权利的赢弱。
    所以，在要求跨国企业对国内消费者一视同仁的同时，也别忘了，国内相关行业的标准也应该尽快与国际接轨。
    【任务】
    假如你是中消协的一名工作人员，根据背景材料，完成以下任务。
面对来访的消费者和记者，你会怎么做?
    要求：考虑周全，语言简洁。字数在300字以内。
选项
答案面对来访的两位消费者和记者，我会对他们进行热情接待。首先，我会让两位消费者和记者到我们的消费者投诉接待中心就座，让两位消费者详细说明他们手机出现的问题，烦请同事对他们的检测报告进行复印留存。此外，我也会让记者说明他的诉求，如希望对此事进行跟踪报道等。其次，待他们说明来意后，我会向三位说明，我们已经知晓他们此次前来的意图，说明我们中消协会根据相关法律法规落实此事，如果问题确实出在手机制造商方面，我们会帮助他们维护自己的权益，绝不会坐视不管。最后，我会向他们说明，我们会马上着手调查，也会随时向他们了解相关细节，及时反馈调查结果，希望他们配合，并相信我们中消协一定会帮助他们维护自己的正当权益。
解析
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