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海关热线“12360”与铁路购票热线“12306”经常被群众混淆,海关热线经常会接到群众电话预定火车票,在春运期间尤为严重,而且网上搜索引擎在搜索“12360”时,也时常会出现搜索结果为“12306”的情况。如果你是海关“12360”热线接线员,请问你会如
海关热线“12360”与铁路购票热线“12306”经常被群众混淆,海关热线经常会接到群众电话预定火车票,在春运期间尤为严重,而且网上搜索引擎在搜索“12360”时,也时常会出现搜索结果为“12306”的情况。如果你是海关“12360”热线接线员,请问你会如
admin
2019-03-09
37
问题
海关热线“12360”与铁路购票热线“12306”经常被群众混淆,海关热线经常会接到群众电话预定火车票,在春运期间尤为严重,而且网上搜索引擎在搜索“12360”时,也时常会出现搜索结果为“12306”的情况。如果你是海关“12360”热线接线员,请问你会如何解决?
选项
答案
“12360”为海关热线,“12306”是铁路购票热线,两个号码数字相近但是业务范围大相径庭。在春运的时候,群众经常会混淆两个号码,本来是想预订火车票却拨打了海关热线。网络搜索引擎对二者的搜索结果也不够清晰,这些误解给群众订票和海关工作带来了很多不必要的困扰。 作为一名“12360”热线接线员,在接到打错的电话后,我一定耐心地向群众说明相关情况,但是长期下来工作还是会受到影响,因此对于该问题的解决我有以下几点建议: 第一,加大对海关系统的宣传力度。两个热线经常被混淆还是在于海关的影响范围不够广,距离人们的日常生活比较遥远,而“12306”已经深入人心。因此,我们可以通过新媒体宣传、举办线上线下的活动来使人们有机会接触海关、熟悉海关。 第二,向上级领导建议,与大众常用的搜索引擎企业负责人沟通,严正声明“12360”为全国海关系统统一的社会公益服务号码,让其一定要提供准确、无误的电话号码,方便群众办理业务,减少该类事件的发生。 第三,为了节约订票咨询人的时间,同时避免影响海关正常工作,可以采用智能语音接听服务,询问咨询人所办业务,如出现“订票”“买票”“退票”“改签”等信息,直接跳转为自动恢复功能,提示“12360”是海关系统公益服务号码,如果订火车票,请拨打“12306”中国铁路客户服务中心。
解析
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