(2014下集管)某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB／T 24405．1-2009idtlS020000-1：2005认证。 2013年12月该公司与政府部

admin2018-03-13 41

问题 (2014下集管)某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB／T 24405．1-2009idtlS020000-1：2005认证。
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：
(1)系统运维要求
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟
(2)服务器维修
数量：1台
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。
公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95％，满意度不低于95％。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案。为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。
但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65％。
围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。

选项

答案1．服务范围不明确。 2．服务级别协议内容不全面、不具体。 3．运维人员的考核内容与运维工作相关性不强。 4．没有有效发挥服务台的功能。 5．未配备二线服务支持工程师。 6．缺乏有效的服务流程管理。 7．缺乏有效的运维工具和知识库。

解析

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