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  3. 在CRM中，体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，如用户产品使用情况的调查数据、客服人员的建议数据和广告数据等，属于( )。

在CRM中，体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，如用户产品使用情况的调查数据、客服人员的建议数据和广告数据等，属于( )。

admin2015-05-22  36
问题 在CRM中，体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，如用户产品使用情况的调查数据、客服人员的建议数据和广告数据等，属于(       )。
选项 A、描述性数据
B、交易性数据
C、促销性数据
D、关系性数据
答案C
解析 CRM是基于方法学、软件和Intemet的，以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。CRM在坚持以客户为中心的理念的基础上，重构市场营销和客户服务等业务流程。CRM的目标不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。在CRM的管理过程中，自动地从庞大的数据堆中找出好的预测客户购买行为的模式对企业管理人员具有很大意义。营销人员可以通过数据挖掘模块的输出，有科学依据地找出现有的和潜在的、可以给企业带来高利润的客户，然后策划和实现促销活动，以进一步影响客户的行为。客户数据可以分为描述性、促销性和交易性三大类。
    (1)描述性数据：这类数据是客户的基本信息，如果是个人客户，一定要涵盖客户的姓名、年龄、ID和联系方式等；如果是企业客户，一定要涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。
    (2)促销性数据：这类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况的调查数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
    (3)交易性数据：这类数据是反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。
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