某地区共有5家互为竞争对手的四星级饭店，共有2000间可供出租客房，2019年4月，该地区这5家饭店共售出客房4．2万间。其中，W饭店有300间客房，该月出售了客房0．73万间。与其他4家饭店相比，具有一定的竞争优势。不过，饭店管理层要求部门经理必须具有危

admin2021-03-27 23

问题某地区共有5家互为竞争对手的四星级饭店，共有2000间可供出租客房，2019年4月，该地区这5家饭店共售出客房4．2万间。其中，W饭店有300间客房，该月出售了客房0．73万间。与其他4家饭店相比，具有一定的竞争优势。不过，饭店管理层要求部门经理必须具有危机意识，重点分析饭店存在的危机与不足。经过研讨，大家认为饭店主要存在以下四个方面的问题。
(1)饭店部分机械设备超年限服役，维修成本较高；系统设备未做及时更新升级，能耗偏高。
(2)饭店服务虽然比较规范，但服务的体验性明显不足。对此，顾客已经在网络上多有评论。
(3)饭店员工在职培训存在片面追求数量、不注重质量的情况，培训效果不大理想。
(4)饭店薪酬水平在同类饭店中处于领先地位，但员工对薪酬的满意度并不高，主要是员工普遍感到薪酬管理存在固定薪酬比重过大、论资排辈和平均主义等问题，没有很好地体现按劳分配的原则。
W饭店要提高顾客的服务体验价值，应从饭店服务品质控制的( )角度进行。

选项 A、成本管理
B、顾客管理
C、员工管理
D、产品管理
E、收益管理

答案B,C,D

解析饭店服务品质控制的关键是服务提供过程的控制，主要包括顾客管理、员工管理和产品管理角度。故选项B、C、D正确。

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