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业务需求、IT技术及服务内容和范围的不断变化,对服务能力提出了更高的要求。同时,随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累,以及客户期望值的不断提高,必然带来不间断的服务改进需求,所以需要对IT服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是,使得IT服务可以一
业务需求、IT技术及服务内容和范围的不断变化,对服务能力提出了更高的要求。同时,随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累,以及客户期望值的不断提高,必然带来不间断的服务改进需求,所以需要对IT服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是,使得IT服务可以一
admin
2019-10-12
44
问题
业务需求、IT技术及服务内容和范围的不断变化,对服务能力提出了更高的要求。同时,随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累,以及客户期望值的不断提高,必然带来不间断的服务改进需求,所以需要对IT服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是,使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求,通过识别改进机会并实施改进活动,使得IT服务有效支持相关的业务活动。服务改进活动贯穿于IT服务的全生命周期,且是持续性的,而不存在明显的起止时间。
持续改进通过评审和分析服务级别实现的结果,识别和改进IT服务的效率和有效性,在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。
请简要描述七步改进法的步骤并解释。
选项
答案
(1)识别改进战略/策略。在服务生命周期的一开始,规划设计需要识别业务需求和运营目标,确定服务改进的愿景。 (2)识别需要测量什么。确定业务、IT能力和可用预算对新的服务、级别的限制之后,需要从技术视角着眼,使用差距分析来判断服务改进的可能性有多少,现有技术手段可以测量到何种数据。 (3)收集数据。根据既定的目的和目标来收集资料,此时获得的是最原始的数据和资料。在收集数据的过程中,需要在适当时进行监控。 (4)处理数据。在明确了需要测量的关键绩效指标之后,就能够对所收集的数据进行处理了。 (5)分析信息和数据。分析原始数据之间的上下文关系和联系,将数据转变成信息。 (6)展示并使用信息。展示信息和知识时,要使用容易理解的方式,让获得的信息有助于制定战略、战术和运作决策。 (7)实施改进。运用获得的知识对服务进行优化、提高和改进,由管理者做出关于服务改进的决策。基于这些决策,采取必要的措施用于改进服务过程,在这一步执行完毕后,组织将建立一个新的基准,然后在这个基准上开始新一轮的服务改进循环。
解析
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系统规划与管理师下午案例分析考试题库软考高级分类
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