2. 自考
  3. 论述顾客满意度测量中存在的问题。

论述顾客满意度测量中存在的问题。

admin2016-03-22  23
问题 论述顾客满意度测量中存在的问题。
选项
答案顾客满意度已经成为一个关键的经营过程，越来越多的组织开始重视和开展了这项工作，但也有相当的顾客满意度测量流于形式，并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有： (1)满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性，从而导致了有偏的结果。 (2)未能识别适宜的质量维度。许多调查设计使得调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目，因而难以获取有关顾客需要和期望的可靠信息。 (3)对于各个质量维度的加权不当。即使是测量的是正确的项目，若不能了解哪些项目更重要，就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。 (4)缺乏与竞争对手的比较。只是盯着自己是不够的，竞争对手可能比你的改进速度更快。 (5)未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易，或是为什么有些顾客离你而去。 (6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上，赢利性和市场份额就得不到保证。
解析
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