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  3. 阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。 【说明】 A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。 【说明】 A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。

admin2023-02-21  108
问题 阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。
负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。
运维服务级别协议(初稿)
一、本协议经过甲方：IDC运营商B      乙方：A公司    友好协商达成
二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务(甲方机房的相关设备的维护支持服务)
三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年
四、服务描述：服务包括(针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求)
五、服务时间：7×24×365
六、服务可用性：可用性不低于99．9％
七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟
八、服务支持：
a)客户支持：服务台热线XXXX，专属工程师XXX
b)响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决
九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系
十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括(此处省略若干)，各自责任限制(如甲过错导致损失不应乙方承担责任)、可免除责任(如不可抗力)、应履行义务等
十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿(此处省略若干)
十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等(此处省略若干)
十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等(此处省略若干)
十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等(此处省略若干)
十五、备注：其他需要说明的信息(此处省略若干)
十六、本协议每年将进行审查，如需变更应遵循变更管理流程
十七、签署人：
a)甲方姓名：    日期：    年    月    日
b)乙方姓名：    日期：    年    月    日
服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。
选项
答案(1)明确服务范围、服务内容和服务目标。 (2)识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便进行规划设计。 (3)与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。
解析 概念问答题，考查考生对服务需求识别过程中关键成功要素的掌握程度。
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