2. 自考
  3. 简述评估外部顾客的方法。

简述评估外部顾客的方法。

admin2015-01-09  43
问题 简述评估外部顾客的方法。
选项
答案对外部顾客即受诊企业要通过顾客满意度、顾客保留程度、顾客获利能力，以及顾客受诊后知识、技能的提升情况来衡量。 (1)满意程度。顾客是咨询方案的直接作用对象，咨询方案的好坏很大程度上是通过顾客满意度体现出来的，因此顾客满意度对评估最终的咨询绩效是十分重要的。可以通过调查问卷法和访谈法来了解客户企业对咨询公司所提供服务质量的感知度和满意度。顾客的这些反馈信息可以作为咨询绩效评估的重要依据。 (2)保留程度。由于开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的成本的五倍，因此，顾客保留对于企业来讲是降低营销成本、提升企业价值的一条很好的途径。若企业为顾客提供的咨询服务是高质量、高效率的，则顾客会重复购买企业的产品。此时，顾客就是企业真正的利润源泉，企业的顾客保留策略也就成功了。因此，顾客保留程度是衡量咨询绩效的一个有效指标。 (3)获利能力。高效的咨询公司能够为顾客提供适合的、有效的、执行力强的改进方案，从而改善顾客的日常运营、提升管理水平、增强获利能力。 (4)知识提升。顾客知识、技能的提升情况可以通过标准参照性测试、绩效考核、模拟方式以及结构化程度较低的活动来度量。
解析
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