材料：小王是银行经理，午休时间．只有两名业务员值班，银行排号机坏了，客户不满，情绪激动，指责服务人员没效率、态度不好。请找出以下对话中不妥当的部分，并说明假若你是小王应该怎么办? 顾客：“你是负责人么?” 小王：“你有什么事儿?”

admin2014-02-11 45

问题材料：小王是银行经理，午休时间．只有两名业务员值班，银行排号机坏了，客户不满，情绪激动，指责服务人员没效率、态度不好。请找出以下对话中不妥当的部分，并说明假若你是小王应该怎么办?
顾客：“你是负责人么?”
小王：“你有什么事儿?”
顾客：“你们排号机坏了也不管!”
小王：“我们已经联系厂家了。”
顾客：“现场秩序这么乱也没人维持一下!”
小王：“我相信我们的顾客都是守秩序懂规矩的。”
顾客：“这么多人办业务。你们只开两个窗口。其他窗口还有人在煲电话粥。”
小王：“现在是午休时间。只能开两个窗口。”(2012年3月1日国家公务员考试广东、安徽国税等系统面试真题)

选项

答案通过阅读材料，我了解到，小王作为负责人，在面对客户的抱怨和不满时，没能体现出对待群众应有的热情服务和理解体谅。面对群众的指责缺乏耐心和热心，甚至缺少相应的亲切态度，比如“你有什么事儿?”“我们已经……”等，缺少称呼，态度冷淡；没有体谅顾客(群众)当时的心情，说话方式不热情，在一定程度上加剧了紧张的气氛，比如，“我相信我们的顾客都是守秩序懂规矩的”；同时解决问题缺乏主动性，没有给出具体的解决措施，以“现在是午休时间，只能开两个窗口”为回答。在面对客户的不满和指责时，小王这样的处理方式显然是不恰当的，不仅不能体现银行工作人员的职业道德素养，而且还会激化双方的矛盾，使客户情绪更加激动，反而解决不了问题。如果我是小王的话我会从以下几个方面着手处理：首先，发生这样的情况我会尽快向前来办理业务的客户说明情况，在说明情况的时候要做到态度热情诚恳，语言恰当得体，以取得客户的谅解。其次，对于发生的情况要及时进行处理，我会第一时间联系相关的技术维修人员对出问题的排号机进行维修，并且在处理过程中及时将处理的情况告知等待中的客户，让他们了解并放心。再次，我会最大限度地维护好现场的秩序，比如我可以通过发放纸质号牌的方式让客户既能在大厅休息又不至于打乱原有的秩序。最后，为了提高服务效率，我会与正在休息的同事协商加开几个办事窗口，我相信，为了更好地解决这种突发状况，我的同事也一定会秉承银行工作人员的办事宗旨，牺牲自己的休息时间更好地为客户提供服务。

解析

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