阅读下列案例内容,回答并计算问题,将解答填入答题纸的对应栏内。 【说明】 A公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业,分管运维业务的运维部李经理新上任一周,据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投诉及市场部抱怨。李经理决定从人员

admin2021-03-13  42

问题 阅读下列案例内容,回答并计算问题,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业,分管运维业务的运维部李经理新上任一周,据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手,找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据:

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系,编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表,如下表所示:

基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月的素材,请计算并帮助李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表(精确到小数位后2位)。

选项

答案(1)关键岗位人员储备率=(关键岗位储备人员的数量/关键岗位人员数量)×100%=5/15×100%=33.33%; (2)人员绩效考核合格率=(人员绩效考核合格数量/被考核人员总数)×100%=24/26×100%=92.31%; (3)备件可用率=(定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数)×100%=58/60=96.67%; (4)服务台录入事件的完整性=1-(不完整事件数/总事件数)×100%=1-20/465×100%=95.70%; (5)SLA达成率=(SLA达成事件之和/事件总数)×100%=413/465=88.82%; (6)服务报告交付及时率:服务报告按时提交的数量/服务报告总数量×100%=20/25×100%=80%; (7)变更成功率=1-(回退变更/变更总数)×100%=1-6/36×100%=83.33%。

解析
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