2. 自考
  3. 一天，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉。顾客说在从该商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李女士从该商场购买了“晨光”酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李女士随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边与朋友聊天，突然听见孩

一天，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉。顾客说在从该商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李女士从该商场购买了“晨光”酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李女士随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边与朋友聊天，突然听见孩

admin2019-07-09  30
问题    一天，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉。顾客说在从该商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李女士从该商场购买了“晨光”酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李女士随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边与朋友聊天，突然听见孩子大叫“妈妈，这里有苍蝇”，李女士循声望去，看见小孩喝的酸牛奶的盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李女士当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责!”顾客听到后，更是火上浇油，大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去消费者协会投诉，引来了许多顾客围观。
    该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。最后通过商场客服中心负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，圆满解决了这一投诉事件。
    根据案例回答以下问题：
结合本案例中值班经理处理客户投诉的错误态度，谈一谈客服人员应如何有效处理客户投诉。
选项
答案 当客户有投诉时，为使处理有效，达到顾客满意，一般要注意以下几点：一是虚心接受投诉，本案例中值班经理的错误就在于没有认真听取顾客的投诉；二是追究原因；三是采取适当的应急措施；四是改善缺点；五是建立客户投诉管理体系；六是后续服务的实施。
解析
转载请注明原文地址:https://jikaoti.com/ti/lPmfFFFM
本试题收录于： 谈判与推销技巧题库经管类分类
0

谈判与推销技巧

经管类

相关试题推荐
随机试题
最新回复(0)