2. 自考
  3. 在某商场一名顾客正在退换一台电视机，据顾客讲这台电视机买来以后图像不清楚，与厂家维修部门联系过，也送交修理过，但仍不行，顾客希望在修理不好的情况下更换一台新的机器，但是维修人员及厂家不同意，因此顾客只有到商场退货。据售货员讲，此品牌电视已经出现不少因质量问

在某商场一名顾客正在退换一台电视机，据顾客讲这台电视机买来以后图像不清楚，与厂家维修部门联系过，也送交修理过，但仍不行，顾客希望在修理不好的情况下更换一台新的机器，但是维修人员及厂家不同意，因此顾客只有到商场退货。据售货员讲，此品牌电视已经出现不少因质量问

admin2012-09-22  38
问题 在某商场一名顾客正在退换一台电视机，据顾客讲这台电视机买来以后图像不清楚，与厂家维修部门联系过，也送交修理过，但仍不行，顾客希望在修理不好的情况下更换一台新的机器，但是维修人员及厂家不同意，因此顾客只有到商场退货。据售货员讲，此品牌电视已经出现不少因质量问题而要求退货的现象，造成有毛病的电视机和新电视机大量积压，销路出现问题。
    试分析如果你作为企业的经理，应如何解决此类问题。
选项
答案就上述案例来看，首先企业没有重视服务质量的管理。企业不仅应重视产品质量管理，更应重视产品售前和售后的服务管理，这也是企业全面质量管理的一部分。企业在顾客对电视机的修理提出疑义后，应及时采取措施，尽量满足顾客的需要，提高企业服务的质量。 其次，企业应及时了解市场状态，对本企业的产品进行追踪调查，特别是产品质量，应及时听取顾客、销售人员的反馈，及时改进自己的产品质量。 最后，也是最重要的就是企业内部应加强管理，努力提高产品自身的质量。在这里可以通过设置相应的组织机构，明确各部分的职责，确定工作程序，特别是采用相应的工作方法，对产品进行质量分析和检测，以达到确定产品的质量问题，提出相应的解决方法。 综合上述分析，我认为，作为企业的经理，在遇到这样的问题时，应本着满足用户需求为出发点，全面提高企业的质量管理，生产出高质量的产品来满足社会和人民的需要。
解析
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