阅读下列说明，回答问题，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务

admin2023-02-21 87

问题阅读下列说明，回答问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结出如下提升需求：

结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。

选项

答案SLA达成率=(SLA达成事件之和／事件总数)×100％事件解决率=成功解决事件数／已关闭事件总数变更成功率=1－(回退变更/变更总数)×100％服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量／服务报告总数量

解析概念问答题，考生需明确过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报
告交付及时率的计算公式。

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系统规划与管理师下午案例分析考试

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