顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，其基本特性包括( )。

admin2010-04-18 6

问题顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，其基本特性包括( )。

选项 A、主观性
B、层次性
C、相对性
D、阶段性
E、适用性

答案A,B,C,D

解析顾客满意包括四个基本特性：①主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的；②层次性。不同地区、不同阶层的人或一个人由于处于不同层次需求，对产品和服务的评价标准不同，因此在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；③相对性。顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；④阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，呈现出阶段性。

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