某小区已经入住2年，部分业主投诉：小区内防火防烟门经常处于开启状态；小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。【问题】物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?

admin2015-12-31 33

问题某小区已经入住2年，部分业主投诉：小区内防火防烟门经常处于开启状态；小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。
【问题】
物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?

选项

答案物业公司投诉处理的基本流程： (1)接受投诉。对客户的投诉进行详细的记录，同时应当向客户表达歉意。 (2)确认投诉。进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。注意区分业主是真的对服务有意见，还是恶意泄私愤。这两者有本质的不同，投诉者希望有一个回应和解决办法，而恶意谩骂者则不同。 (3)调查评估。对投诉进行实质性的调查，了解事情的原委及过程。对投诉可能产生的影响(严重性)进行评估。以决定采取什么样的措施。 (4)处理方案。与相关部门或人员协商制定服务补救的方案。 (5)回复客户。将服务补救方案回复客户，并征询其意见。如客户感觉满意则按照既定方案采取行动；如客户感觉不满意，应向客户解释处理方式和另外可供选择的方案。 (6)回访客户。在服务补救完成后，再次回访客户。 (7)投诉总结。在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结，以便用于员工培训及持续改进。

解析

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