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如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。
如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。
admin
2010-05-20
24
问题
如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。
选项
A、顾客满意
B、顾客抱怨
C、顾客忠诚
D、顾客高度满意
E、顾客投诉
答案
A,C,D
解析
顾客满意概念指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客的价值观决定了其要求和期望(认知质量)，组织提供的产品和服务形成可感知的效果(感知质量)。顾客满意是通过顾客对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与其价值观和期望(认知质量)项比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至忠诚。所以ACD为正确选项。
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