某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话,该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。 问题: 1.业主投诉的一般心理常见的有哪些? 2.对业主投诉的处理应做好哪些工作? 3.在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些?

admin2009-02-19  89

问题 某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话,该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。
问题:
   1.业主投诉的一般心理常见的有哪些?
   2.对业主投诉的处理应做好哪些工作?
   3.在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些?

选项

答案1.业主投诉的一般心理常见的有: (1)求尊重心理; (2)求发泄的心理; (3)求补偿的心理。 2.对业主投诉的处理应做好的工作有: (1)要端正服务态度,真诚地对待业主投诉, (2)做好投诉分类; (3)认真聆听与记录; (4)及时制定投诉性质。 3.在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有; (1)要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容; (2)在处理投诉时,一定要注意把握时间的尺度; (3)给投诉人员处理投诉的权力; (4)沉着冷静处理投诉; (5)用以迂为直的方法处理投诉。

解析
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