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小张去外省出差,携带大量调研问卷,结果下飞机行李没有跟随小张一同到达: A:假若你是小张,行李被托运到其他城市,会议三个小时后要开,你到达会场需要一个小时,重新打印文件需要两个小时,你怎么做? B:假若你是机场工作人员,由于行李被托运到其他
小张去外省出差,携带大量调研问卷,结果下飞机行李没有跟随小张一同到达: A:假若你是小张,行李被托运到其他城市,会议三个小时后要开,你到达会场需要一个小时,重新打印文件需要两个小时,你怎么做? B:假若你是机场工作人员,由于行李被托运到其他
admin
2016-11-29
26
问题
小张去外省出差,携带大量调研问卷,结果下飞机行李没有跟随小张一同到达:
A:假若你是小张,行李被托运到其他城市,会议三个小时后要开,你到达会场需要一个小时,重新打印文件需要两个小时,你怎么做?
B:假若你是机场工作人员,由于行李被托运到其他城市,小张很生气,在机场争吵,要求必须两个小时内送达过来,但是最近的航班要三个小时到,机场很多人围观还拍照。你怎么做?
注:二选一,可选A或B作答。
选项
答案
A:面对这样的突发情况,我一定要做到沉着冷静,迅速调整心态,对面临的情况进行理性分析,寻找解决问题的方法。 第一,和机场人员进行沟通。询问有没有办法将托运至其他城市的行李在两个小时内运至机场,如果有,则耐心等待,如果没有,就积极需找其他解决方法。 第二,如果行李不能在两小时内送至机场,我会立刻与会议负责人联系,寻求帮助。将突发的情况告知他,并请他帮忙打印资料。与此同时,将电子版资料通过网络发送给他,然后我立刻赶去会场,争取打印资料和赶路两不误,保证会议按计划进行。 第三,如果会议负责人不能提供帮助,而调查问卷又是在会议结束后才发放的,我会冉次与机场工作人员确认行李几小时内能送达,如果行李送达的时间加上机场到会场的时间在会议结束之前,我会与会议负责人联系,请他帮忙委派会务组工作人员前来机场代替我领取行李;如果会务组没有办法委派专人替我领取行李,我会与机场工作人员沟通,请他们帮忙把行李送至会议现场。 第四,如果会议结束前,调查问卷仍旧无法送达会议现场。我会将纸质的调研问卷改为用电脑直接展示,并告知与会人员会议结束后再将纸质问卷发给大家。或者与会议负责人沟通,适当调整会议议程,将问卷调研环节向后推迟,先进行会议的其他议程,为打印问卷争取时间。 最后,做好总结反思,吸取本次事件的教训。重要物品一定随身携带,并且提前做好应急预案。参会时,如果携带的是电子资料并且可以外传,可以提前发送给会务组,请他们帮忙打印;尽量提前赶往会议现场,留出充分的时间处理突发事件。 凡事预则立,不预则废,在任何情况下,都要准备好一套B计划,以备不时之需。 B:机场的秩序体现了机场整体服务水平,体现了航空部门的形象。面对突发情况,作为机场工作人员,我要尽快安抚小张的情绪,控制场面,防止事态进一步扩大,同时尽快协助其解决问题。具体做法如下: 第一,真诚道歉,安抚顾客情绪。针对我们工作失误给小张造成的不便,深表歉意。为了恢复机场的正常秩序,我会将小张邀请到接待室,递上一杯热茶,心平气和地与小张沟通,使小张激动的情绪平复下来。 第二,积极寻求其他解决方法。进一步与小张进行沟通,了解具体情况,共同商讨问题的解决办法,为小张提供一切可以提供的帮助,如为小张提供电脑、网络和打印机等,帮助小张打印资料。 第三,安排专车送小张赶往会场。安排专车免费送小张去会场,以弥补我们工作的过失给小张带来的不便。同时,留下小张的联系方式,以便在行李到达的第一时间联系他,确认是通过邮寄、专人送达还是专人来取的方式将行李送回给小张。 第四,进行总结与反思。通过这次事件,认真分析我们行李托运过程中存在的问题,查找原因,积极改正,确保以后同样的问题不会再发生。总结处理类似情况的经验,切实为旅客解决问题,提升我们的服务质量。
解析
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