影响服务感知的因素包括( )。

admin2013-11-26 22

问题影响服务感知的因素包括( )。

选项 A、企业形象
B、服务期望
C、服务接触
D、服务过程
E、有形展示

答案A,C,D,E

解析服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价，它是由企业的各项活动(包括管理者的经营管理活动和服务人员的提供服务活动)共同决定的，是这些活动的最终结果。企业了解顾客对服务的感知是至关重要的，因为顾客对服务质量的判断、对服务的满意程度都是源于顾客对服务的感知。影响服务感知的因素有企业形象、服务接触、服务过程、有形展示等。

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邮电经济专业知识与实务

中级经济师

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