当导游人员接到旅游者的口头投诉时,必须认真倾听,适时反驳。 ( )

admin2019-08-06  52

问题 当导游人员接到旅游者的口头投诉时,必须认真倾听,适时反驳。    (    )

选项 A、正确
B、错误

答案B

解析 当导游人员接到旅游者的口头投诉时,导游人员必须认真对待,正确处理。处理的具体步骤为:(1)主动与旅游者沟通;(2)认真倾听;(3)核查、分析投诉的原因;(4)认真处理,积极弥补;(5)做好说服、调解工作;(6)继续做好服务工作。
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