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莎啦啦(中国)连锁鲜花网以零售鲜花为自己的主要业务,同时兼营礼品。莎啦啦向客户承诺6小时之内全国32个省市的300个城市快送,其中包括港澳地区。支持客户提前预订,支持l0多种网上支付。这些也是莎啦啦在其服务上的优势。网上有许多鲜花店,但有许多是有地域限制的
莎啦啦(中国)连锁鲜花网以零售鲜花为自己的主要业务,同时兼营礼品。莎啦啦向客户承诺6小时之内全国32个省市的300个城市快送,其中包括港澳地区。支持客户提前预订,支持l0多种网上支付。这些也是莎啦啦在其服务上的优势。网上有许多鲜花店,但有许多是有地域限制的
admin
2014-10-31
28
问题
莎啦啦(中国)连锁鲜花网以零售鲜花为自己的主要业务,同时兼营礼品。莎啦啦向客户承诺6小时之内全国32个省市的300个城市快送,其中包括港澳地区。支持客户提前预订,支持l0多种网上支付。这些也是莎啦啦在其服务上的优势。网上有许多鲜花店,但有许多是有地域限制的,只限于一个或数个城市。莎啦啦在全国300个城市有连锁店,应该说是很广泛的。甚至在6个城市还提供了货到付款,也是很有创造性的。莎啦啦的售后服务也很好,制定了严谨的处理客户投诉的措施,且保证100%退款。具体如下:
第一类:因误单、漏单、错单而投递错误。
(1)情节严重的,取消配送资格并扣除客户损失的双倍罚金;
(2)100%全额退款,可按顾客要求退回指定账户,或存入虚拟账户中,用于支付下次在网上购物的费用;
(3)按客户指定时间,花店免费重新安排派送最多价值相同的商品;
(4)附一张道歉卡,以莎啦啦公司名义致歉。
第二类:花材质量问题:不新鲜、有虫眼,包装不符合要求;花材代替问题:擅自代替花材;不符合派单要求;花材数量不够。
(1)给连锁花店予以警告;
(2)一般性投诉,按客户指定时间,花店免费重新安排派送最多等价值的商品;
(3)附一张道歉卡,以莎啦啦公司名义致歉。
第三类:卡片内容不符,字迹潦草,圆珠笔书写,劣质卡片,延时送达,服务和礼仪不到住和不规范。
(1)情节严重的,花店免费重新安排派送价值相同的商品;
(2)一般性投诉,按花款价值的50%退赔,但退赔款必须存入虚拟账户中,用于支付下次在网上购物使用:
(3)附一张道歉卡,以莎啦啦公司名义致歉。
请对该公司采取的服务策略进行评述。
选项
答案
当顾客在网上百货商店下了订单,并以电子货币支付了货款或通过邮局汇款后,就会忐忑不安地期待着货物到手。如果订单反应迟钝,顾客订货后的后悔心理也许会随之产生,其直接的后果就是顾客可能以下错订单为借口要求取消订单,或者为日后验货时的拒收埋下伏笔。网上商店对订单进行跟踪,随时保持与顾客的联系,及时向顾客反馈订单的处理结果是网站唯一可以让顾客放心的办法。因此,莎啦啦非常重视顾客信息反馈和售后服务。对于一个网上商店的建设来说,除了要为顾客提供丰富的商品外,订单后的跟踪服务也是网站建设中的一个重要环节。主要有:(1)订单跟踪;(2)售后服务;(3)服务跟踪。建立齐全的网上服务,目的是让每一个网上消费者放心,以吸引新顾客和留住老顾客。在网络渐渐渗透到我们生活的每一个角落的时代,网上商店效益的好坏在一定程度上主要取决于服务,这也正是每一个有网上商店的网站要重视服务的根本原因。由此可见,莎啦啦在取得客户的好评方面是下了一番苦心的。因为网站不能提供真实的物品给客户,其服务与客户的想法往往会有出入。另外,某些连锁商店的服务可能也不尽如人意,因此,网站不可避免地会收到投诉。处理好了投诉,将会获得客户信赖。这些都是建立与客户良好关系的关键,做好了这些,才能吸引更多的客户,留住更多的客户。
解析
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电子商务案例分析题库经管类分类
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电子商务案例分析
经管类
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