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职业资格
服务可以按顾客在服务中参与程度分类,顾客参与全部或大部分服务过程属于 ( )。
服务可以按顾客在服务中参与程度分类,顾客参与全部或大部分服务过程属于 ( )。
admin
2017-11-09
37
问题
服务可以按顾客在服务中参与程度分类,顾客参与全部或大部分服务过程属于 ( )。
选项
A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、低接触性服务
D、无接触性服务
答案
A
解析
本题考查服务的类型。
服务的类型:①按顾客在服务过程中参与程度高低,可将服务划分为三大类,即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。所谓高接触性服务是指顾客参与全部或大部分服务过程,如电影院、公共交通和学校中提供的服务;中接触性服务则如银行、律师事务所中提供的服务,顾客只是在一段时间里参与服务过程;低接触性服务则指顾客与服务的提供者不直接接触,仅通过仪器设备传递服务的类型,如信息中心、邮电通信行业提供的服务。一般来说,顾客的参与程度越高,对服务的需求差异程度越大,对企业服务水平的要求也越高。②根据提供服务的工具不同,将服务分为以机器设备为主和以人员为主两类。以机器设备为主的服务,比如自动售货机提供的服务;以人员为主的服务则指服务人员在服务过程中起主导作用。这类服务又可分为三种:非技术性服务,如看护小孩、修剪草坪;技术性服务,如修理电器;专业性服务,如法律咨询。③根据顾客选择服务自由度的大小划分为标准化服务和非标准化服务。在标准化服务中,顾客选择余地很小,需求可能得不到完全满足,如公共交通提供的服务,乘客只能在固定的地点上、下车。非标准化服务顾客选择的余地很大,需求可以被完全满足,如理发服务中顾客可以根据各自的要求任意选择发型。越是非标准的服务,顾客满意程度越高,相应的企业营销管理的难度也越大。所以正确答案为选项A。
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中级通信专业实务终端与业务题库通信专业技术人员职业水平分类
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中级通信专业实务终端与业务
通信专业技术人员职业水平
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