影响服务质量的不可控因素包括( )。

admin2013-11-26 35

问题影响服务质量的不可控因素包括( )。

选项 A、产品的定价
B、口碑
C、顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验
D、顾客的要求
E、同行业的服务水平

答案C,D,E

解析影响服务期望的因素有很多，有些是企业可以控制的，有些则是难以控制的。一般可控因素包括产品的定价、促销、服务承诺、口碑等，不可控因素包括顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及顾客的要求和在服务传递时的心理状态，严格讲，顾客对服务的期望随着其教育程度、价值观以及经历的不同而不同。

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邮电经济专业知识与实务

中级经济师

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