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如何从水准能力方面实现用户服务功能的完善?

admin2010-04-13  21
问题 如何从水准能力方面实现用户服务功能的完善?
选项
答案衡量一个物流企业或者一个配送主体的配送能力，应该从两个方面进行考虑，一是规模能力，包括配送中心的存储能力、吞吐能力、运输周转能力、流通加工能力等；二是水准能力，包括配送物品的可得性、作业绩效、可靠性等。从水准能力方面实现完善用户服务功能主要包括以下内容： (1)满足用户对配送物品的可得性 配送物品的可得性是指从用户对物品的需求是否能得到满足的角度提出来的服务水平，即满足率。对用户来说，可得性常常是用缺货频率和缺货率两个指标来衡量的，因为满足率不能完全说明服务水平的状态。 ①缺货频率。缺货频率是指用户在一段时期内的多次订货中缺货的次数，缺货频率越高，说明配送系统对用户生产经营或生活影响越频繁，给用户造成的损失越大； ②缺货率。缺货率是用缺货数量所占用户需求量的比重来衡量的，它反映了缺货的程度，有时虽然缺货次数不多，但每次缺货的量可能比较大，缺货率高，对用户生产经营或生产的影响也大。 (2)提高作业绩效 作业表现是指配送活动对所期望的时间和可以接受的变化所承担的义务，它表现为作业完成的速度、一致性、灵活性、故障与恢复的状况等。 ①作业完成速度。作业完成速度是反映配送系统是否能及时满足用户服务需求的能力，通常用接到用户订单或发出作业指令到用户得到货物的时间长度来衡量。作业速度指标要求配送各环节具有快速响应的能力，作业速度越快，越有利于降低用户库存，有利于缩短用户提前期，从而也有利于提高对市场预测的准确程度。 ②一致性。一致性是指必须随时按照配送承诺加以履行的处理能力，这是从系统稳定性的角度对配送服务提出的要求。作业速度固然重要，但如果每次配送的速度不一样，而且相差很大，那将会给用户造成更大的不良影响。 ③灵活性。作业的灵活性反映系统应付用户异常需求变化的能力，如增减数量、改变到货地点等。一般来说，灵活性增强是会增大成本的，在较低的成本下获得更大的灵活性也可以说系统的灵活性强。 ④故障与恢复。再好的配送系统也会发生故障，关键在于故障发生的频率。一个性能良好的配送系统在一段时期内，故障的次数应该很少，应该没有大的故障，而且故障发生后也有应急措施进行补救，还应能尽快排除故障，恢复正常配送活动。 ⑤提供精确信息。能否向用户提供精确的配送信息也是衡量服务水准的一个重要方面。用户非常讨厌意外事件的发生，如果他们能在事件发生前或发生中收到有关事件的准确信息，那么他们就会对缺货或延迟采取相应调整措施，避免造成太大损失。 ⑥持续改善。配送提供商为了保持或提高服务能力，应该从过去的故障中吸取教训，改善作业系统，防止再次发生事故。因此，配送提供商应该具有持续改善系统，使服务质量不断提高的能力。 保持或提高物流服务质量的关键是对物流活动进行衡量，高水平的作业绩效只能通过严格地对物流活动的成败进行精确地评价才能维持。
解析
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