银行处理投诉的目标的确定，需要围绕( )。

admin2013-03-12 35

问题银行处理投诉的目标的确定，需要围绕( )。

选项 A、一定时限内投诉减少率
B、客户满意度
C、处理投诉满意率
D、处理投诉率
E、员工处理投诉效率

答案A,B,C,D

解析处理投诉的目标是按照处理投诉原则的要求，通过运行处理投诉程序达到所谓期望实现的目标。根据银行业的特点，银行处理投诉的目标可以围绕以下几个因素予以确定：
(1)客户满意度；
(2)处理投诉率；
(3)处理投诉满意率；
(4)一定时限内投诉减少率。
所以，本题的正确答案为A、B、C、D。

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银行业法律法规与综合能力

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