美国一家邮购公司,为突出自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分成3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中提出的问题,一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的( )。

admin2013-11-26  29

问题 美国一家邮购公司,为突出自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分成3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中提出的问题,一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的(      )。

选项 A、保证性
B、反应性
C、可靠性
D、移情性

答案B

解析 反应性是指企业应对顾客提出的要求、询问以及处理和解决顾客问题的迅速程度,反应性表现为顾客在获得帮助和问询答案的等待时间上。美国邮购公司将服务部人员分成三组,并各自有明确的分工,专职处理一类事物,可以缩短顾客在获得帮助和问询答案的等待时间,增强了服务的反应性。
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