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联邦快递公司为确保服务既定目标“每个环节、每次服务让顾客100%满意,每件邮包处理达到100%服务标准”的实现,采用服务蓝图对服务过程进行分析。一般而言,服务蓝图主要是由( )等构成。
联邦快递公司为确保服务既定目标“每个环节、每次服务让顾客100%满意,每件邮包处理达到100%服务标准”的实现,采用服务蓝图对服务过程进行分析。一般而言,服务蓝图主要是由( )等构成。
admin
2013-11-26
37
问题
联邦快递公司为确保服务既定目标“每个环节、每次服务让顾客100%满意,每件邮包处理达到100%服务标准”的实现,采用服务蓝图对服务过程进行分析。一般而言,服务蓝图主要是由( )等构成。
选项
A、顾客活动
B、前台活动
C、支持过程
D、管理活动
E、后台活动
答案
A,B,C,E
解析
服务蓝图是将服务提供系统的所有过程、业务以流程图的方式展现出来,并由互动分界线和可视分界线找出服务接触点。服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域分别是:
①顾客活动区域;
②前台服务人员活动区域;
③后台服务人员活动区域;
④支持性活动区域。
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邮电经济专业知识与实务题库中级经济师分类
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