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在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宜传的服务之间的差别属于( )。
在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宜传的服务之间的差别属于( )。
admin
2013-11-26
29
问题
在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宜传的服务之间的差别属于( )。
选项
A、不了解顾客的期望造成的差距
B、服务沟通的差距
C、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D、未按服务标准提供服务
答案
B
解析
服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。其产生原因有：
①过分夸大或不实的服务承诺；
②企业横向沟通不足。
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