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  3. 背景材料 材料1： S牌N7手机发生爆炸以来，S公司在中国市场多次宣称N7手机是“安全可靠”的，并连续发布检测结论，声称中国用户的N7手机爆炸是“外部加热导致”。但是工信部下属的中国泰尔实验室10月18日向央视《消费主张》栏目提供了由消费者

背景材料 材料1： S牌N7手机发生爆炸以来，S公司在中国市场多次宣称N7手机是“安全可靠”的，并连续发布检测结论，声称中国用户的N7手机爆炸是“外部加热导致”。但是工信部下属的中国泰尔实验室10月18日向央视《消费主张》栏目提供了由消费者

admin2018-10-15  40
问题 背景材料
    材料1：
    S牌N7手机发生爆炸以来，S公司在中国市场多次宣称N7手机是“安全可靠”的，并连续发布检测结论，声称中国用户的N7手机爆炸是“外部加热导致”。但是工信部下属的中国泰尔实验室10月18日向央视《消费主张》栏目提供了由消费者送检的N7爆炸手机的检测报告，报告认定爆炸手机“未发现外部加热痕迹，热损毁由电池自燃所致”。
    这个检测结果和S公司此前公布的结果截然相反，送检的两位消费者非常疑惑：S公司“外部加热导致”的检测结果是怎么得出的?当S公司在全球召回N7手机、当中国市场N7手机接二连三发生爆炸，S公司拒不在中国市场进行召回，反而一次次宣称中国市场的N7手机是安全可靠的，S公司在此期间尽到了保护中国消费者合法权益的职责了吗?
    《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
    中国N7手机爆炸事件发生以来，S公司始终没有就中国消费者关心的相关问题进行公开的详细说明，在拿到泰尔实验室的检测报告之后，10月18日下午，两位N7爆炸手机的中国消费者决定根据消法赋予的权利，到S公司中国总部了解相关情况。
    2016年10月18日下午2点20分，回先生和张先生这两位消费者和央视《消费主张》记者，一起来到B市C区建国路招商局大厦的中国S公司总部。当大家表明来意，询问应该去找谁时，S公司的工作人员却表示无法告知。
    消费者回先生和张先生表示，他们希望能跟S公司协商解决自己手机的爆炸问题，工作人员在推阻了几次后，表示需要等待。
    但是，两名消费者在前台一直站着等待了40分钟，依然没有人出面受理。
    在央视《消费主张》栏目记者出面询问下，一位工作人员才说，建议去金桐东路的财富金融中心，那里才是S公司负责处理电子产品事务的地方。
    18日下午3点30分，两位消费者和记者来到了财富金融中心的S电子公司，在等待了半个小时后，终于见到了S公司的相关工作人员。
    沟通过后，大家感到非常失望，因为S公司相关工作人员表示，“无法回答任何问题”。对于中国泰尔实验室做出的这份检测结论，S公司的工作人员也表示要再行请示才能反馈信息。说完，就离去了。
    消费者回先生、张先生和记者一直在这里等到晚上6点40分，S公司的两位手机售后部门经理才出来见面。
    对于消费者送检爆炸手机的检测结论为何与此前S公司送检的结论不符的问题，售后经理表示：“已了解，需要继续研究”。
    对于这两台国行版手机9月26日发生爆炸，S公司在已了解情况后却依然于9月29日发布检测报告，公开宣称自己的手机没有问题，燃损系外部加热这件事，售后经理表示：“还需要上报研究”。
    而对于S公司当初送检手机具体来自于哪里，S公司是否存在对中国消费者的欺诈行为，S公司是否考虑过针对中国消费者承担惩罚性赔偿责任等问题，两位消费者得到的答复仍然是“会记录，再调查才能回复”。
    S公司的答复让两位中国消费者非常失望，经过重新交涉，S公司两位手机售后部门经理表示，他们现在需要开会讨论，并向高层汇报情况。
    又继续等待了两个小时，晚上9点30分左右，这两位S公司的手机售后部门经理才回来，他们告知两位消费者，对于这些问题他们无法做出直接、正面回答，所有问题将在接下来的两个工作日、也就是48小时内给出答复，届时将通过电话联系消费者。
    10月19日上午，两位消费者和央视《消费主张》栏目记者来到中国消费者协会，向中消协反映他们的手机问题和检测报告情况，提出了对S公司N7手机的种种质疑，之后，消费者张先生填写了消费者投诉登记表，希望中国消费者协会能够出面，要求S公司正式道歉、赔偿，并对2016年9月29日S公司公告中所说的检测内容做出解释。
    材料2：
    那到底是什么原因造成了S公司迟迟不召回国行手机?低品控的背后是对待中国市场的双重标准，还是对消费者的不负责任?以下是各方观点：
    据知名自媒体人莫某向S公司了解到，国内关于召回等问题的法律并不完善。S公司在9月1日统计出电池出现问题达35起之后，并没有采取对中国区的相关措施，而是借不同的生产厂商为借口，钻法律的空子。在9月2日仍正常在国内出货，想利用中国法律的不够完善，来逃避召回等措施所引发的众多问题。
    某网站创始人吴先生表示，S公司此次发生N7手机爆炸后所发布的声明对于S公司本身而言，实属重大失误。首先，S公司此次N7系列爆炸多发生于国外，宣布国内不受冲击无需召回。对国外而言，无异于是双重标准的表现，无论S怎么解释都躲不过。而对国内而言，既然国外已经宣布召回了，那么国内为什么不召回?国内用户必定有这样的想法。在当时，S公司已经发布了50万台到了渠道商手上，如果发生大面积召回，S公司将消耗大量的人力物力。S公司方面并不愿意消耗这么大去做这件事，只能选择不去召回，来寻找最小的损失，而这也直接造成了S公司在国内和国外都受到双重标准的诟病。
    众多业内人士都表达了同样的观点，国内确实在这以前尚未发生大面积爆炸事件，此次发生的事件，在最终定性以前，都不能轻易下结论，是否是S公司在国内的电池供应商ATL也存在问题尚不得而知。五年之前S公司也出现过电池爆炸问题，其利用多种公关手段，将问题影响降至最小。所以对于长期存在电池问题而言的S公司，近五年并未爆发手机爆炸事件导致其疏忽大意。其不去召回尚未发现问题的国行手机，也可以理解了。
    S公司此次发布的手机，是为了狙击将要上市的A牌7系列。而此次所谓的狙击战，不但没实现自己的预期目标，甚至还为苹果打了免费的广告，损失之大，只有S公司自己清楚。S公司十分看好自己的产品，所以才会选在这个时间段推出，来抓住用户在A牌手机更迭时段的换机机会。吴先生向蓝鲸TMT表示，S公司没办法直接说自己的产品有问题，所以在调查中，S公司把问题都推给了电池，如果是电路设计本身出现问题导致电池与主机无法很好的兼容。那么国内必定是要召回的，所以在一开始，公布出现问题的点在电池上时，S公司就做好了不召回中国手机的准备，如果此次发生的事件证明是产品设计思路出现问题，那时候才是S公司面临大问题的时候。因为设计问题，只能大面积召回，才能弥补。
    据一位不愿透露姓名的业内人士表示，自S公司出现爆炸门之后，国内出现了ATL或为此获利的消息，作为S公司在国内的电池供应商，ATL在此前并未出现任何一起爆炸事件，这对于ATL而言是最好的消息。因为这之后S公司不得不放弃子公司SDI而将电池的大量订单给了ATL，那么国有品牌ATL对于国内的公关效应就体现了出来，利用消费者对自有品牌的信任，更容易维护国内市场的稳定。让S公司减少这次事件所造成的损失。
    无论S公司从任何一个原因出发，都是以自身和市场考虑，是为了将其损失降至最低的行为。其并未真正地尊重市场和消费者。作为企业而且是国际知名企业利用这些手段来维护品牌，实属不该。S公司应在遇硬件问题第一时间联系相关型号、批次使用中的用户，联系政府主管机构沟通召回事宜，并通过媒体第一时间公布相关进展。这样才是尊重消费者的正举。而国内相关法律法规的不健全，也给了S公司钻空子的机会。让S公司可以在出现这样大规模产品质量问题时，仍在华销售近乎不受影响。
    材料3：
    近年来，中国消费者对跨国公司内外有别的“双重标准”，越来越难以接受。从耐克的“单气垫”到苹果的售后服务，从大众汽车变速箱问题到丰田的“踏板门”……
    质量上的双重标准，价格上的无理虚高，召回上的区别对待，凡此种种，早已不是第一次发生。从日用品到奢侈品，从洋奶粉到洋电子，从食品领域到汽车领域，憋屈的中国消费者，一直承受着“价高质次”的双重标准。所谓“全球召回”，屡屡将中国消费者排除在外。S公司此番再度将中国市场排除在召回范围之外，无非是“有样学样”而已。
    这样的傲慢与偏见，这样的歧视与伤害，在信息全球化的时代，几乎是毫不掩饰的。他们好像丝毫无惧于中国消费者的愤怒。所谓“未发现外部加热痕迹，热损毁由电池自燃所致”，当然是可鄙的表面借口；真正的原因，只能是基于利益的考量。换言之，歧视的代价微乎其微，既不会有损销量，也不会收到歧视罚单。这或许才是真正的原因所在。
    那些貌似没有道理的歧视，深究下去，总能找到其中微妙的原因和道理。
    价格歧视也好，召回歧视也罢，如果不带感情色彩去解读，本质其实就是“区别对待”。为什么要“区别对待”，肯定有利可图。在商言商，极少无缘无故的歧视，或者不合算的歧视。换句话说，中国消费者之所以被歧视，在“S公司们”眼里肯定是合算的，需要为歧视支付的代价，远低于因为歧视而获得的收益。
    不得不说，这里面，肯定有消费者的因素。因为企业歧视的标准，往往是根据消费者的需求特点和敏感程度来确定的。如果我们给人留下的，就是那种“人傻钱多"的印象，人家怎么歧视你，你永远都是“买买买”，不歧视你又歧视谁呢?价格自然比别处高，质量自然比别处差，召回自然不包括你。
    反过来，只有我们的消费心态更加成熟，不再迷信洋品牌，不再迷恋炫耀消费，对于商家的双重标准，知道生气并且敢于维权，人家才会真正尊重你。试想，如果S公司不在中国召回问题产品，消费者很生气后果很严重，立马人流锐减销量大跌，甚至遭遇消费者集体诉讼，人家还敢这么赤裸裸地歧视吗?
    当然，更重要的还是监管者的积极履职。强大而负责的监管，敏感而积极的行动，往往是歧视者最为忌惮的因素，因为他们知道将要付出很高的歧视成本，所以不得不自动修改自己的“歧视标准”，将某些监管严格的地方列为“歧视禁区”。这个意义上，“S公司们”的歧视行为，不仅是对中国消费者，还有我们的监管部门。
    丰田“质量门”也好，大众“排放门”也好，美国消费者最后得到的赔偿处理几乎总是最好的，为什么?监管者有力，消费者得利。我们期待我们的消费者敢于理直气壮地维权，也期待更多职能部门，能够成为让“S公司们”不敢再歧视中国消费者的关键力量和坚强后盾。
    一直以来，跨国企业都是高质量、严标准的代名词。可一到中国，似乎变味了。究其原因，根本还是在于中国执行的相关行业标准偏低。最终导致流通到中国和国外市场上的产品出现“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳”的现象。
    行业低标准造成的影响，不仅仅是外企进来变成“枳”。一些国内企业出口日本、欧美的产品标准也要大大高于其在国内销售的产品标准，之前热议的到日本购买马桶盖事件便是一例，这又何尝不是双重标准呢?
    由此看来，“双重标准”并不是跨国企业的“专利”，国内企业也存在这样的问题。很多跨国公司对国内消费者的“歧视”，并不是刻意针对，而是国内行业标准没有和国际同步。消费者被“歧视”、“双重标准”盛行，很大程度上，是中国的召回制度、行业标准、违法成本、消费者维权等，没有实实在在地做到位，没有跟上其他国家的步伐。结果才导致了企业的傲慢和消费者权利的赢弱。
    所以，在要求跨国企业对国内消费者一视同仁的同时，也别忘了，国内相关行业的标准也应该尽快与国际接轨。
    【任务】
    假如你是中消协的一名工作人员，根据背景材料，完成以下任务。
在受理了两位消费者的投诉，并对事件作出初步处理后，要向之前一同来访的记者反馈信息。请你以电子邮件的形式向记者作出说明。
    要求：紧扣材料，措辞得当，措施合理，条理清晰，格式规范。字数在400字以内。
选项
答案W先生： 您好!之前您陪同两位消费者来我们协会投诉手机爆炸问题。日前，我们协会已经进行了受理并做出了初步调查，为了便于您了解相关情况，现向您说明我们当前的处理情况： 自接待三位的投诉事宜后，我们就按部就班地着手处理，依据程序，我方专业人士先对两位消费者提供的手机爆炸照片及检测报告进行了复检，确定了问题的客观性和真实性。之后，我们联系了S牌手机在我国的总公司销售部，反映相关问题，向他们说明问题的严重性，让他们及时给出处理意见。S牌手机方面面对我们的问询，也给出了说明，表示会向总公司说明情况。在一周内给予处理。不会推诿。 上述情况就是我们目前处理的进展，我们还在积极与S牌手机公司方面沟通。督促其尽快给出清晰的处理结果。一旦有确定的结果，我们会再次以电子邮件的形式向您反馈。 中消协消费者投诉受理中心 ××年××月××日
解析
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