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  3. 小组动力中的组员“沟通冲突”是指什么?试举例说明社工处理组员“沟通冲突”的正确手法。(中山大学2012、2011年研)

小组动力中的组员“沟通冲突”是指什么?试举例说明社工处理组员“沟通冲突”的正确手法。(中山大学2012、2011年研)

admin2018-10-30  78
问题 小组动力中的组员“沟通冲突”是指什么?试举例说明社工处理组员“沟通冲突”的正确手法。(中山大学2012、2011年研)
选项
答案(1)沟通冲突 沟通冲突是指小组成员间发生意见分歧以至于争端，即小组内部所发生的互不相容的争议性行为之间的交锋。影响小组有效沟通的因素有很多，包括小组的组成时间与组员的座位安排、小组的规模、组员在小组所处的位置(权力与地位)、小组的工作目标、沟通技巧等。 (2)社工进行有效沟通时应遵循基本原则 ①具备良好的个人素质：自我察觉、尊重与接纳组员、同理心、关爱组员、诚实守信、具有解决问题和应变的能力。 ②掌握良好的沟通技巧。在实务工作中，社工与组员进行沟通的技巧主要体现在三个方面：a．正确的态度：坚持不批评和非控制的态度；坚持平等、协商和开放的态度。b．专业的技巧：关注的技巧；语言使用的技巧；积极的倾听和适当的回应。c．有效的处理。 (3)社工解决沟通冲突的方法 ①分析冲突产生的原因：竞争、对任务类型的争议、对工作次序的争议、性格冲突、沟通障碍等。 ②全面了解冲突的情况。 ③确定正确的干预策略： a．理性及秩序性冲突。借助小组规范，协调争辩双方的言语和行为，并在必要时邀请其他冷静的组员发表意见，设法让争辩的双方冷静下来。在极端情况下，社工应该要求双方暂时停止争论，待双方完全冷静下来后，再做进一步的处理。 b．心理及情感性冲突。社工利用自己主持人的权力，说服双方让步，使冲突暂停。然后，社工可以用恰当的言语，鼓励组员用正面情绪抗衡负面情绪，引导组员回忆一些美好的事情，舒缓其紧张、激动和焦虑的心情；鼓励大家为了小组的整体利益而放弃争执。 c．权力及控制性冲突。在确保每个组员都有同等的机会分享小组权力的前提下，借助谈判或讨价还价的办法来解决小组权力的分配问题。如果小组的凝聚力很强，则可以允许组员公开和坦诚地进行争论，否则，社工就应该利用自己的权力去阻止争论。 ④运用谈判技巧，解决小组冲突： a．要让组员清楚地说出自己的诉求与感受，明白自己与他人的冲突，仅仅是双方在某个利益上的碰撞问题。 b．要让冲突的双方清晰地表达出协商解决问题的意愿，说出自己的理由，并在倾听他人解释的基础上共同找出双方的分歧所在。 c．要让冲突双方正确地理解对方的处境和诉求，并设身处地地为他人着想。 ‘ d．尽量地寻找各种使双方都受益的冲突解决方案。 e．通过达成双方都能接受的协议最终化解冲突。 (4)举例说明 例如：在一个由某机构开办的小组工作人员训练小组中，组员中既有该机构的工作人员，又有该机构的两位领导。在小组聚会时，虽然训练员反复地强调在小组中不论职位高低，大家都一律平等，但是，组员中的上下级关系还是影响到了小组的沟通。在小组的前两次聚会时，机构的两位领导就坐在了训练员(组长)的两边。在小组活动中，发言权也基本上被两位领导垄断，甚至出现了两位领导者指定发言人的情况。 在这个案例中，社工应该按照沟通的基本原则，采取恰当的方法解决小组内的沟通障碍。可以：把两位领导分在同一个次小组中，让他们互相影响；调整座位，把两位领导调整到后排的座位上，或者让他们与其他组员混坐在一起；在每次活动前，都要强调小组的活动规范，提醒大家不要把组外的行政关系带到组内；进行角色扮演，让领导体会其他组员的感受等。
解析
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