2. 公务员
  3. 材料1： 　　 B市人民医院始建于1950年，是一所集医疗、科研、教学、预防保健于一体的现代化综合性三级甲等医院，是B市医疗技术指导中心和全市120急救中心，为公益二类事业单位。2019年，医院门诊量突破160万人次。一直以来，B市人民医院致力于开展

材料1： 　　 B市人民医院始建于1950年，是一所集医疗、科研、教学、预防保健于一体的现代化综合性三级甲等医院，是B市医疗技术指导中心和全市120急救中心，为公益二类事业单位。2019年，医院门诊量突破160万人次。一直以来，B市人民医院致力于开展

admin2022-02-23  37
问题 材料1：
　　    B市人民医院始建于1950年，是一所集医疗、科研、教学、预防保健于一体的现代化综合性三级甲等医院，是B市医疗技术指导中心和全市120急救中心，为公益二类事业单位。2019年，医院门诊量突破160万人次。一直以来，B市人民医院致力于开展常见病、多发病、疑难危重症的诊断与治疗工作，不断提高科研教学水平，完成处置突发公共卫生事件、对口支援等政府指令性任务。
2020年6月，B市进入疫情防控常态化阶段，新冠肺炎疫情总体平稳可控。针对国内外疫情防控形势的新变化，为贯彻落实常态化疫情防控工作中“外防输入、内防反弹”的要求，进一步强化医院感染防控的各项措施，最大限度地降低院内感染发生风险，切实保障人民群众的健康和安全，B市人民医院根据国务院应对新冠肺炎联防联控机制综合组印发的《关于落实常态化疫情防控要求进一步加强医疗机构感染防控工作的通知》文件精神，制定了医院常态化疫情防控要求并进行通告，其中有关门诊就诊的内容如下：
1．自2020年6月1日起，门诊全面实行预约诊疗，除急诊外取消现场挂号。具体预约方式包括关注B市人民医院官方微信公众号进行预约挂号、登录B市人民医院网站在线预约挂号、在B市预约挂号网预约挂号、下载健康B市App预约挂号、电话预约挂号。
2．预约挂号采取实名制，患者预约和就诊时，应提供真实、有效的身份信息和证件。在预约、换号时需核实患者身份信息。
　　  3．预约挂号采取分时段预约，参考患者平时就诊时间，尽可能满足患者就诊需要。
　　 4．严格执行“一医一患一诊室”，在候诊、结算、检查、取药等环节保持患者之间的距离不少于1米，发热门诊所有患者均需进行新冠病毒核酸检测。
　　  5．门诊各种手术、有创及高风险操作(包括门诊手术室各种择期手术、纤维支气管镜检查、人流手术、口腔科易产生气溶胶的操作、高压氧治疗等)的患者均需提供7天内新冠病毒核酸检测阴性报告。
　　    材料2：
　　    B市人民医院“根据防疫规定，取消现场挂号服务”的通告一经发布便引发热议，有记者电话联系医院，医院工作人员表示，疫情结束前现场挂号服务不会恢复，疫情结束后也有可能不恢复，建议不会使用网上预约挂号的老年人在就医前让子女先帮忙预约挂号。医院做出此回应后，很快就有网友在医院官方微博下留言发表意见：
　　    网友“月月子”：太不人性化了，开一个窗口都不行?社会进步是好事，但也不能把老人拒之门外啊!这分明就是打着疫情防控旗号的懒政。
　　    网友“叶子不忧伤”：网上挂号方便快捷，能够让病人免受排队之苦，操作也相对比较简单。
　　    网友“我要阳光和正能量”：的确，线上挂号可以节省一些时间，但是有些流程连年轻人都弄不明白，怎么能要求老人会使用呢?而且除了老人，还应该考虑一些不识字的中年人，或者是有其他不方便之处的残障人士。
　　    网友“飘在路上”：我觉得疫情期间减少人员聚集能够很大程度降低感染风险，尤其对于医院这种高风险地区，排队挂号极易造成人员聚集，不利于疫情防控。
　　    网友“禾禾”：门诊现在不让现场挂号了，很多患者就可能会去挂急诊的号。这样一来，急诊的压力陡增，发生医患冲突的风险也会随之增加。
　　    网友“南瓜甜甜圈”：我认为网上挂号值得鼓励。取消现场挂号后，“黄牛党”在线上也不能有100％的把握可以挂到号，这就确保了挂号机会公平，真正需要看病的人不会无号可挂。
　　    网友“湖中少女”：一些号贩子可能会利用患者不熟悉预约流程，高价“代办”挂号业务。
　　    网友“蓝莓可爱多”：网上预约挂号是异地患者的福音，异地患者无需亲自去现场排队，免去了舟车劳顿，节省了住宿费、交通费等一些不必要的开销。没有挂到号的时候，患者可以在家静养，等挂到号时再启程到异地医院，患者及其家人也不用来回折腾。
　　    网友“飘在路上”：网上预约对老年人不太友好，而子女不在身旁的空巢老人、独居老人，他们连寻求帮助的条件都没有，处境更是不易。我们眼中的“智能挂号”，可能让他们四处碰壁。医院改革应充分顾及老年人的感受，给予他们更多的关怀。
　　    网友“monster-66”：我觉得网上预约挂号很便利，预约的时候就会告诉你一个大概的就诊时间，按时间去医院就诊就可以了，不用一直在医院等着。
　　    网友“贝壳小金毛”：即便取消现场放号能够在一定程度挤压“黄牛党”帮人排队的空间，但专业的“号贩子”仍能通过不断打预约电话、刷新网络预约平台等手段抢占专家号源。
　　    网友“猫宁早早”：医院公众号、预约挂号网等平台都是彼此独立的，其号源数量也各不相同，可能会出现患者在一个平台发现无号，但在另外的平台上发现有号的情况，难免给患者带来误解，延误其就诊。即使正常预约，也往往需要在不同预约平台切换，麻烦颇多。
　　    网友“邂逅寒山寺”：如果手机没电正好需要挂号怎么办?如果突发急症怎么办?这样“一刀切”的做法会不会太草率，很多现实问题需要考虑。
　　    网友“九月如歌”：医院可以在实行网上预约的同时保留现场挂号的渠道，线上线下都可以挂号才是真正地服务于民。
　　    材料3：
　　    B市人民医院门诊办公室是负责医院行政管理的一个职能部门，工作人员有1名主任、1名副主任和5名干事。门诊办公室的职能主要包括：负责门诊的日常管理和协调并使之符合医院医疗、行政的各项规定，督促检查门诊各项工作的服务质量并使之不断提高；根据门诊管理要求，制定相关规章制度；及时掌握门诊各科和病人动态，随时处理和解决门诊内发生的情况；负责检查门诊各科室医生的到岗情况；负责对门诊病历进行质量监控，制定门诊病历书写规范，抽查审核门诊病历的质量是否符合要求；负责接待和处理门诊病人的投诉，并进行仔细调查，根据实际情况作出正确判断，然后尽快作出合理的解释与答复，必要时做好记录或上报分管院长。
　　    根据B市人民医院新出台的常态化疫情防控要求，为规范预约挂号服务，预约挂号工作将由业务副院长负责，门诊办公室落实管理，门诊办公室设专人负责预约挂号工作，保证预约挂号的顺畅。
　　    干事小张是医院门诊预约挂号工作的负责人，一个周六的下午，他正在办公室审核医疗诊断证明书，桌上的内线电话突然响了，是门诊咨询台护士打来的。护士在电话中着急地说：“门诊这边有名老年患者要看口腔科，但之前没有进行线上预约挂号，我们跟他解释过后他仍然情绪激动，表示今天一定要看上病。现在门诊这边聚集围观的人很多，麻烦您过来协调处理一下。”
　　    挂断电话后，小张马上起身离开办公室，向门诊大厅走去，果然看到咨询台附近围着许多人，有一名老年患者及其家属在与护士争论，现场秩序混乱。小张叫来安保人员帮忙疏散人群，并现场接待了老人及其家属。
　　    小张：我是门诊办公室专门负责预约挂号工作的工作人员，您有什么问题可以向我反映，我一定尽我所能帮您解决。
　　    患者李大爷：我住在C县，今天一早，我为了镶牙，和老伴儿转了好几趟车，终于赶到你们医院。但是到了医院窗口，你们的护士却告诉我，目前医院根据防疫规定，已经不让现场挂号了，要提前“手机预约”，我也不会用手机操作啊!
　　    小张：现在疫情防控要求严格，线上挂号能避免门诊现场排队人员集聚，而且也节省大家等待的时间，是大势所趋。您要是不会操作，以后可以让子女帮您在手机上进行线上预约。
　　    患者李大爷：我的儿子在省城工作，家里没人教我们怎么在手机上预约挂号。
　　    小张：您也可以通过拨打114进行电话预约挂号，而且医院一直设立有咨询台进行引导服务，您如果不会使用手机进行线上预约挂号，可以随时寻求工作人员帮助。
　　    患者李大爷：怎么这么麻烦?凭什么不让现场挂号?我知道你们预约挂号也实行几年了，但我们以前都是现场挂号的，你们现在非得要全部换成预约挂号，肯定不方便啊!你们不能这么为难我老人家吧?我刚才也问了这个小护士，她非得说今天已经没有号了!
　　    咨询台护士：大爷，我刚才已经跟您说清楚了，今天口腔科的号在系统上已经挂完了。您改天再来吧，我们真没办法给您加上号。
　　    患者李大爷：我们一下午都像个无头苍蝇一样在医院东转西转，问了好多人，都解决不了，所以才耽误了几个小时，导致现在都没号了。你们说怎么办?
　　    小张：您先别激动，您着急的心情我们都能理解。我看今天确实是没号了，而且我们规定是不让现场挂号的。这样，我现在帮您看看能不能约上后面几天的号，我这边操作完了，您到时候直接来就行，或者把您的手机给我，我现在来教您怎么操作，以后您就按照这个流程操作。其实线上挂号还是非常便利的。
　　    患者李大爷：那我今天就是白来一趟了呗?你们这个工作真应该改进一下，尤其是对于我们这种年龄大的患者，不能不让我们来看病吧?
　　    小张：是的是的，您的建议我一定向医院反映，近期就会开会讨论改进措施。下次您过来，一定能感受到我们医院更加贴心方便的服务。
　　    材料4：
　　    没过几天，患者李大爷现场挂不上号的事件就被当时的围观群众拍成视频发布在了某短视频平台上，并且该群众添油加醋地表示：“B市人民医院服务态度差，不仅拒绝让老人挂号，还将老人赶出门。老人千里迢迢来看病，只能失望而返。现在的老人连看病的权利都没有了，这个社会怎么了?”该视频一经发布，又掀起了一波舆论热潮。有的网友对医院和医生进行谴责，有的网友质疑政府对此事放任不管，还有的网友吐槽网上挂不上号，甚至怀疑医院管理者和贩号的黄牛之间有利益关系。
　　    随着舆论持续发酵，社会对B市人民医院取消现场挂号一事关注度颇高，B市几家报社都刊登了相关的评论文章，以下材料节选自B市晚报上刊发的两篇短评：
　　    医院取消现场挂号。“一刀切”当及早纠正
　　    日前，B市人民医院根据防疫规定，实行手机全预约挂号，取消现场挂号服务，人们前往医院就医需要提前在官方微信服务号上进行“手机预约挂号”。此消息一出，便引发网友的热烈讨论，不少网友纷纷指责医院这种行为不够人性化，没有考虑到那些不会使用智能手机的老年人，给他们看病治病制造了障碍。是的，医院的做法属于“一刀切”，确有不妥之处，应当及早纠正。
　　    从医疗角度来看，老年人在衰老的过程中身体机能退化，免疫力下降，本身就属于易患病的人群，不少老人甚至患有多种疾病，需要定期检查或治疗。无视老人的难处，实行“手机预约挂号”，也许老人今天面临的仅是一次挂号失败的经历，但明天却有可能演变成健康的危机和生命的逝去。
　　    医院在实行网上预约挂号的同时，不妨适当保留现场预约挂号的渠道，为老年人及其他不方便用手机预约的人提供便利。并且也可以在挂号处设置专门的服务人员，为老年人提供现场网上预约挂号服务，同时教授有智能手机的老年人学习网上挂号流程和知识。在医疗体系智能化发展的今天，医院方面更应在服务上摒除技术带来的冰冷感，给予老年人更多的理解与关怀。
　　    如何让老年人适应智能化生活，这不应该是老年人独自面临的问题，而应该是整个社会的共同话题。社会发展中，任何一个群体都不应被抛弃。拉老年人一把，社会各方须携手发力。
　　    医院取消现场挂号。请给老人留一扇温馨之门
　　    目前，根据防疫需要，B市人民医院取消现场挂号。原本这可以在一定程度上避免人员聚集，减少甚至避免感染病毒，对年轻人而言，这并非一道关口。但这一举措对老年人而言，却成为他们就医路上一道难迈的关口，亟须引起各方的重视。
　　    老年人对智能手机的接受程度相对于年轻人来说比较低，操作起来也比较困难。医院取消现场挂号，无疑给不少老年患者带来极大困难。一些人提出，可以让子女帮老人手机预约挂号。然而，要知道，《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》中提到，预计在2020年独居老人和空巢老人的规模将达到1．18亿。那些子女不在身边的老人怎么办?找人帮忙，终究治标不治本。
　　    针对疫情期间不少老年人使用健康码遇到困难的问题，近日民政部有关负责人表示，鼓励社会各方帮助老年人使用新技术，在民政服务领域将继续保留人工服务、面对面的服务方式，确保老年人即使无法使用智能设备，也能办理相关业务。严格落实防疫措施，但也要照顾老年人求医问药的需要，这两个方面的需求应该同样重视。简单地推行网上挂号，将老年人患者拒之门外，显然缺乏应有的人文关怀。
　　    从健康码出行到网络挂号，从网上交费到网上购买车票等，社会发展应该寻求更快的服务方式，但又不能“一刀切”，忽视老年群体在日常生活中接受服务的现实需求。即便在疫情防控期间，也应该有其他服务方式来补充和满足老年人的就医需求。老人的子女应该及时协助父母挂号。如果子女不在身边，老人所在的社区或志愿者组织应该及时伸出援手，帮其解决。这既是防控疫情所需，也是建设文明社会的现实需要。
　　    材料5：
　　    针对近日社会上对医院“取消现场挂号”的争议，B市人民医院组织相关部门召开了一次座谈会，院党委书记，业务副院长，门诊办公室主任、副主任及全体干事，以及部分出诊专家、咨询台护士参加了会议，共同围绕挂号制度建设和门诊出诊相关工作进行了深入探讨。会议由业务副院长(主管门诊工作)主持，以下是部分与会人员的发言摘录。
　　    院党委书记：感谢大家百忙之中来参加此次座谈会!最近网上出现了一些关于我医院“取消现场挂号”这一做法的负面舆论，患者投诉也有上升趋势，这对我院门诊工作的开展产生了较大影响。大家都知道，门诊在提升医院的社会声誉、吸引患者前来就诊、保证门诊医疗质量以及促进医院建设和发展等方面发挥着重要作用，所以，希望各位今天能够结合日常工作经验，为我院门诊挂号制度的完善提供合理的意见和建议。
　　    业务副院长：根据目前收集到的网络舆论和患者投诉，大家关注最多的还是取消现场挂号后老年人挂号不便的问题，大家对这个问题有什么看法?
　　    门诊办公室主任：患者之所以投诉，大部分是因为他们在来就医之前不知道现在已经取消了现场挂号服务，导致白跑一趟。所以，我们应该利用各种宣传渠道，开展多种形式的宣传告知。比如在微信公众号、官网、公示栏和门诊大厅宣传栏加强对预约诊疗、分时段就医、实名制就医等政策的宣传，并公布预约方式及预约流程，引导公众预约挂号、分时段取号、按时就诊，减少等候时间，促进患者树立科学就医、有序就医的理念。
　　    咨询台护士：很多患者发现现场挂号窗口处于关闭状态后，都会来咨询台询问，尤其是一些老年患者，我们要花很大的功夫去向他们解释，导致咨询台工作压力较大。我建议可以在医院门口、门诊大厅和各楼层分诊台贴出“温馨提示”，说明我院实行全面预约挂号，不进行现场挂号，提醒患者关注我院官方微信公众号进行预约挂号。
　　    门诊办公室干事小甲：为了给咨询台分流，还可以在门诊大厅显眼处增设一个专门服务于老年人的站台，并配备工作人员，帮助老人和残疾人网上建卡、预约挂号、填写健康信息等，其实也就是让原来隔着窗口玻璃服务的工作人员走出窗口，为老年人、残疾患者提供更直接、更方便的服务。
　　    门诊办公室主任：在进行指导工作时，应该注意分情况进行，以便提升工作效率。如果到院的老年患者持有智能手机、有微信且可以进行支付，工作人员可以指导患者关注医院官方微信公众号并建卡预约；如果到院的老年患者没有智能手机，无法进行线上预约，工作人员则可以在挂号室帮老人办理一张纸质就诊卡。
　　    出诊专家：但是，专家号早就在线上被预约完了，老年人来现场也挂不到号的问题如何解决?
　　    咨询台护士：这个问题我们在工作中也经常遇到，我们很想帮老人挂上号，但是当天的号源往往一周之前就预约完了，很多老人失落而返，我们也很心疼。
　　    业务副院长：针对这个问题，我认为门诊可以尝试开设老年患者挂号绿色通道，预留专用号源，将四分之一的号源留给60岁以上的老年患者。
　　    出诊专家：另外，我还建议从预约渠道方面加以改善，比如让患者的亲属的手机也可以绑定老人的实名身份信息，亲属不用到医院现场，在家中就可以为老年患者预约挂号。或者与114合作，开通电话预约挂号专线，亲属亦可拨打专线为老年人预约。
　　    门诊办公室干事小乙：门诊开通了这么多新的服务内容，是否需要再招募一批志愿者在门诊大厅进行服务?
　　    业务副院长：可以进行招募，但是要注意统一定制黄马甲服装，方便引起患者注意。此外，还要通过培训加强他们的业务能力，使其帮助愿意使用手机但不熟悉移动互联网应用的患者更快捷地进行预约挂号。
　　    【任务】
　　    如果你是B市人民医院门诊办公室的干事小张，请根据背景材料完成下列任务。
现场围观群众将材料3中的事件拍成短视频发布后，视频不断被转发、评论，进一步加深了网友对医院取消现场挂号服务的质疑。对此，B市晚报记者想要就此事对你进行采访，院领导要求你借此机会解释真实情况，消除不良影响。请你列出采访时回应的主要内容。
　　    要求：定位准确，目标明确，语言得体，条理清晰。字数在350字以内。
选项
答案首先，解释医院取消现场挂号服务的原因。一方面是为了防止疫情传播，根据常态化疫情防控工作要求作出的决定；另一方面是为了节省患者等待的时间。 其次，针对网友言论中的失实部分进行澄清。当天系统上无号可挂，现场工作人员无法帮老人预约当天的号源。在这种情况下，老人情绪比较激动，工作人员在沟通上也存在一些问题，但绝不存在拒绝让老人挂号、赶老人出门的情况。 再次，说明此事的后续处理情况。在了解了老人的诉求后，我们现场为老人预约了后面几天的号源，并为老人介绍了线上预约挂号的方法，如拨打114预约挂号、关注医院官方微信公众号预约挂号等，我们的工作也获得了老人的谅解。后续我们将召开座谈会讨论改进措施，以更好地为老年患者预约挂号提供帮助。 最后，请大家不要传播不实信息，感谢大家对我院工作的监督和支持。
解析 【答题指导】
    (1)考查要素：本题重点考查考生的分析判断能力、管理角色意识和沟通协调能力。
    (2)审题分析：①“网友对医院取消现场挂号服务的质疑”——这是考生本次回应要解决的主要问题，考生要根据材料中网友质疑的内容进行有针对性的回应，如说明医院取消现场挂号服务是基于哪些方面的考虑、事件的后续处理情况等；②“解释真实情况”——考生还要注意对短视频中添油加醋的部分进行解释回应，说明事件的真实情况，请大家继续支持、监督医院的工作。
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