当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须( )。

admin2017-11-28 33

问题当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须( )。

选项 A、主动与旅游者沟通
B、认真倾听，适时反驳
C、核查、分析投诉原因
D、继续做好服务工作
E、认真处理、积极弥补

答案A,C,D,E

解析当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须认真对待，正确处理。处理的具体步骤为：(1)主动与旅游者沟通；(2)认真倾听；(3)核查、分析投诉的原因；(4)认真处理，积极弥补；(5)做好说服、调解工作；(6)继续做好服务工作。

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导游实务

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