DP公司质量检验员李先于2005年通过了全国质量专业技术人员职业资格考试后，被公司任命为质量部经理。李经理认为公司运作应以顾客为关注焦点，主动进行顾客满意度调查非常重要。为此，李经理设计了顾客满意度调查问卷，从公司前两年的顾客名单中随机抽取125名进行了调

admin2010-05-20 44

问题 DP公司质量检验员李先于2005年通过了全国质量专业技术人员职业资格考试后，被公司任命为质量部经理。李经理认为公司运作应以顾客为关注焦点，主动进行顾客满意度调查非常重要。为此，李经理设计了顾客满意度调查问卷，从公司前两年的顾客名单中随机抽取125名进行了调查，发现顾客形成的感觉状态是感知质量不低于认知质量。
进行顾客满意度调查，必须首先界定顾客满意的概念。下列关于顾客满意的说法正确的是( )。

选项 A、顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较
B、顾客满意是顾客忠诚的必要条件
C、由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意具有客观性
D、没有抱怨并不一定表明顾客很满意

答案A,B,D

解析本题考查顾客满意度概念，ABD说法符合题干要求，是对顾客满意度概念的正确表述。C表述错误，是因为顾客感受的对象是客观的，而顾客满意的结论却具有主观性。

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