小孔是取得导游证不到半年的新导游，2009年月19日是他第一次带团，头一天接到带团任务后，他仔细阅读了接待计划，接的是北京某旅行社的客人。旅游团乘坐SC1156航班于13：05从北京首都机场起飞，13：55飞抵济南遥墙国际机场。小孔按规定提前半个小时到达机

admin2009-12-29 35

问题小孔是取得导游证不到半年的新导游，2009年月19日是他第一次带团，头一天接到带团任务后，他仔细阅读了接待计划，接的是北京某旅行社的客人。旅游团乘坐SC1156航班于13：05从北京首都机场起飞，13：55飞抵济南遥墙国际机场。小孔按规定提前半个小时到达机场，并与司机联系，掌握了旅游车停放的确切位置。然后他持举起接站牌在出站口准备迎接旅游团。可是到了14：30，还没见自己的客人出来，行李大厅的电子显示牌也没有自己团队的航班到站的信息。他急忙打电话与旅行社计调联系，计调告诉他，由于北京大雾，飞机无法起飞，已改乘D57次动车于16：39到济南。于是小孔和司机又开车返回市区，由于时间充足，他们并不着急，于16：00提前到了济南火车站。这次小孔长了一个心眼，马上到火车站的问讯处咨询D57次到达济南站的确切时间。工作人员告诉他，D57次不停靠济南站，而是停靠济南东站。小孔一听，吓出一身冷汗，急忙和司机又往济南东站赶，这时的济南市区人多车挤，到达济南东站时已是16：45了。小孔赶紧下车跑到出站口，发现客人已经出站，在那里东张西望焦急地等待了。
小孔在济南东站接到客人后应当先消除游客不满情绪，请问他接下来应做的具体工作是( )。

选项 A、实事求是向游客说明情况，诚恳地道歉
B、当着游客面说全陪没有告诉他已改乘新的交通工具
C、向游客说明计凋没有提前通知他交通工具临时的变化
D、提供更加热情周到的服务
E、采取弥补措施，高质量完成计划内的全部活动内容

答案A,D,E

解析

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