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服务利润链表明( )。[2008年真题]
服务利润链表明( )。[2008年真题]
admin
2012-11-26
10
问题
服务利润链表明( )。[2008年真题]
选项
A、企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的
B、员工的满意度是由企业内部服务质量决定的
C、顾客价值决定着企业获利能力
D、员工的满意度直接决定着顾客满意度
答案
B
解析
服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。
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邮电经济专业知识与实务
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