影响服务质量的管理层认识差距包括 ( )

admin2019-06-01 38

问题影响服务质量的管理层认识差距包括 ( )

选项 A、管理层对服务质量的规划工作支持不够
B、管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确
C、企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求的信息
D、管理层对顾客期望转化为现实服务的可行性认识不足
E、企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确

答案B,C,E

解析影响服务质量的管理层认识差距：①管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确；②企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确；③企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息，也就是管理层次问题。

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