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自考
影响服务质量的管理层认识差距包括 ( )
影响服务质量的管理层认识差距包括 ( )
admin
2019-06-01
26
问题
影响服务质量的管理层认识差距包括 ( )
选项
A、管理层对服务质量的规划工作支持不够
B、管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确
C、企业内部机构重叠,妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求的信息
D、管理层对顾客期望转化为现实服务的可行性认识不足
E、企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确
答案
B,C,E
解析
影响服务质量的管理层认识差距:①管理层从市场调研和需求分析中所获得的信 息不准确;②企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确;③企业内部机构重叠,妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息,也就是管理层次问题。
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谈判与推销技巧题库经管类分类
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谈判与推销技巧
经管类
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