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职业资格
当导游人员接到旅游者的口头投诉时。必须认真倾听,适时反驳。( )-
当导游人员接到旅游者的口头投诉时。必须认真倾听,适时反驳。( )-
admin
2022-02-10
25
问题
当导游人员接到旅游者的口头投诉时。必须认真倾听,适时反驳。( )-
选项
A、正确
B、错误
答案
B
解析
当导游人员接到旅游者的口头投诉时,导游人员必须认真对待、正确处理。
处理的具体步骤为:
(1)主动与旅游者沟通;
(2)认真倾听;
(3)核查、分析投诉的原因;
(4)认真处理,积极弥补;
(5)做好说服、调解工作;
(6)继续做好服务工作。
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导游实务
导游资格
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