下列关于服务质量特性的说法，正确的是( )。

admin2010-05-20 39

问题下列关于服务质量特性的说法，正确的是( )。

选项 A、可靠性，体现为员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力
B、保证性，体现为准确履行服务承诺的能力
C、响应性，体现为设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D、有形性，体现为服务所使用的设备、设施、人员的外表

答案D

解析本题考查对服务质量特性知识点的掌握。服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。本题只有D“有形性，体现为服务所使用的设备、设施、人员的外表”正确表述了其所对应的服务质量特性内容，而ABC均错误表述了服务质量特性内容。注意区别：可靠性应为准确履行服务承诺的能力；响应性应指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。本题A表述的是保证性内容，B表述的是可靠性内容，C表述的是移情性内容。考生应牢固掌握每一特性具体内容，防止混淆。

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初级质量专业相关知识

质量专业技术职业资格

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