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  3. 论企业业务流程优化 业务流程优化是通过不断发展、完善、优化业务流程，保持企业竞争优势的重要方法。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断改进，以期取得最佳效果。业务流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。为了解决企业面对新的环境，在传统的以

论企业业务流程优化 业务流程优化是通过不断发展、完善、优化业务流程，保持企业竞争优势的重要方法。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断改进，以期取得最佳效果。业务流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。为了解决企业面对新的环境，在传统的以

admin2014-08-23  43
问题 论企业业务流程优化
业务流程优化是通过不断发展、完善、优化业务流程，保持企业竞争优势的重要方法。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断改进，以期取得最佳效果。业务流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。为了解决企业面对新的环境，在传统的以职能为中心的管理模式下产生的问题，必须对业务流程进行调整，从本质上反思业务流程，优化或重新设计业务流程，以便在衡量绩效的关键指标(如质量、成本、速度、服务)上取得突破性的改善。请围绕“论企业业务流程优化”论题，依次从以下三个方面进行论述。
1．概要叙述你参与管理和开发的业务流程优化项目以及在其中所担任的主要工作。
2．详细论述业务流程优化的过程及业务流程方法。
3．结合你具体参与管理和开发的实际项目，举例说明所选取的需要优化的业务流程以及优化的具体实施过程，并详细分析流程优化的效果。
选项
答案一、简要叙述所参与管理和开发的业务流程优化项目，并明确指出在其中承担的主要任务和开展的主要工作。 二、业务流程优化的过程包括：流程问题汇总细化、设计优化方案、优化方案细化及调整等步骤。 流程优化第一步：流程问题汇总细化。 1．识别关键流程 根据相关原则方法确定关键流程，即需要进行优化的流程。 确定关键流程时，可以考虑具有以下特点的流程：效率低下，影响其他流程的正常运行；对企业至关重要的流程；改进容易、效益大流程；耗时的流程；被多个流程引用、共享的流程；出现重大失误和事故的流程；冗余和重复的流程；返工和重复的流程；过多审批和监控的流程；重要性高绩效低的流程。 2．绘制高阶流程 根据已有的低阶流程绘制，对于绘制中发现的不完整或缺失的流程进行补充，使流程完整。 3．问题汇总 收集资料，了解流程现状，分析现有流程，挖掘流程中存在的问题。可以采用流程访谈、问卷调查、流程调研、FMEA实效模式分析(Potential：Failure Mode＆Effects Analysis)等方法。 4．量化描述 量化描述包括周期时间、流程的绩效指标等，需要严格根据目前的情况详细列出，以发现真实的关键点。 流程优化第二步：设计优化方案。 1．确定优化目标 确定流程的主要优化方向对流程的愿景和目标达成一致。 优化目标主要从以下四方面考虑： (1)质量：用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望(如增加一次性成功率，与客户合作或参与产品设计)。 (2)成本：降低资源消耗，争取竞争机遇。良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降，其幅度会远远超出传统削减成本的做法。 (3)时间：缩短业务处理时间，增加业务机会，降低成本，提高服务质量。 (4)风险：通过设立适当的关键控制点来降低营运风险。 2．优化方案设计 目标业务流程设计的基本方法：ESIA(Elimination，Simply，Integrate，Automate)。 (1)Elimination(清除) 删除无附加值的步骤。无效活动首先要予以清除。 等待时间。由于上一个环节总是不到位，出现虚耗，这就是一种浪费，必须清除。 故障／缺陷和失误。由于失误，在工作中产生了残次品，而每生产一个残次品就是对成本的调高，就是对资源的浪费，必须清除。 重复性劳动。单位中有时会存在因人设事或重复性劳动，这些都是要坚决清除的。 (2)Simply(简化) 简化所有过于复杂的环节，包括过于复杂的表格、过于复杂的技术系统、过于专业分工的程序、复杂的沟通形式。 (3)Integrate(整合) 集成功能，理顺流程过程。包括职责、部门、客户和供应商各方面。 (4)Automate(自动化) 运用先进的信息技术加速流程运转，提高流程运行质量。 流程优化的常用方法：时间标记法、鱼骨图法、消除流程中的非增值性因素、任务整合、简化活动、流程任务自动化、增加环节、重排环节等。 3．To-be流程 获得改进后的流程，绘制新流程、流程描述。 4．可行性分析、收益性分析 对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度，包括实施风险分析，对新流程的收益性进行分析，获得收益性指标。 流程优化第三步：优化方案细化及调整。 1．实施计划安排 流程的改善往往涉及很多部门和人员的配合，所以改善的内容应多探讨，考虑各方面的意见。 制订周密的行动计划，对实施的时机、实施前后的交接，实施的注意事项做出明确的说明，尽量避免管理工作的混乱。 2．保障体系调整 设计实施方案需要考虑调整保障体系以支持优化，包括流程与制度、组织与人员、信息技术、材料与设备、方法等方面的配套体系。 3．试运行 通过试运行，发现存在的问题，对发现的问题收集整理。 4．修改完善方案 三、考生需结合自身参与项目的实际状况，指出其参与管理和开发的项目中需要进行优化的业务流程，说明确定优化目标的原则和方法，说明进行业务流程优化的具体实施过程、使用的方法和工具，并对实际实施效果进行分析。 试题四论信息系统的可靠性分析与设计 随着企业信息化程度不断提高，企业的正常运作高度依赖于信息系统为其持续不断地提供有效服务，这对信息系统的可靠性提出了更高的要求。为了提高系统的可靠性，需要对系统进行可靠性分析与设计，对信息系统生命周期中故障的发生、发展规律进行研究，实现预防故障、消灭故障的目标。信息系统的可靠性分析与设计的重要内容是根据业务可靠性需求，建立可靠性模型，反复进行可靠性指标的预计与分配，选择合适方案，逐步将可靠性指标分配到系统各个层次或部件中。请围绕“信息系统的可靠性分析与设计”论题，依次从以下三个方面进行论述。 1．概要叙述你参与管理和开发的信息系统以及你在其中所担任的主要工作。 2．容错技术是提高系统可靠性的常用技术，请列举两种常见的系统容错技术，并对每种技术进行解释。 3．结合你具体参与管理和开发的信息系统，说明在系统分析与设计过程中针对何种具体的可靠性要求，使用了哪些提高系统可靠性的技术，具体实施过程和效果如何。写作要点： 一、简要描述你所参与管理和开发的信息系统项目，并明确指出在其中承担的主要任务和开展的主要工作。 二、容错是指系统在运行过程中发生一定的硬件故障或软件错误时，仍能保持正常工作而不影响正确结果的一种措施，容错技术主要采用冗余方法来消除系统的故障。常见的容错技术包括： 1．冗余方法 冗余是指在正常系统运行所需的基础上加上一定数量的资源，包括信息、时间、硬件和软件。冗余是容错技术的基础，通过冗余资源的加入，可以使系统的可靠性得到大大的提高。主要的冗余技术有结构冗余(硬件冗余和软件冗余)、信息冗余、时间冗余和冗余附加4种。 (1)结构冗余。结构冗余是常用的冗余技术，按其工作方式，可以分为静态冗余、动态冗余和混合冗余三种。静态冗余又称为屏蔽冗余或被动冗余，通过表决和比较来屏蔽系统中出现的错误。动态冗余又称为主动冗余，通过故障检测、故障定位及故障恢复等手段来达到容错的目的。混合冗余将静态冗余和动态冗余结合起来，以提高系统的可靠性。 (2)信息冗余。信息冗余是在实现正常功能所需要的信息外，再添加一些信息，以保证运行结果正确性的方法，通常采用编码和译码技术来提高信息冗余的效率。 (3)时间冗余。时间冗余是以时间(即降低系统运行速度)为代价以减少硬件冗余和信息冗余的开销来达到提高系统可靠性的目的。实现时间冗余的方法很多，其主要思想是对相同的计算任务重复执行多次，然后通过比较计算结果确定是否存在故障。 (4)冗余附加。冗余附加是指为实现上述冗余技术所需的资源和技术，包括程序、指令、数据，以及存放和调用它们的空间等。 2．软件容错技术 软件容错的基本思想是从硬件容错中引申而来，利用软件设计的冗余和多样化来达到屏蔽信息错误的影响，提高系统可用性的目的。软件容错的主要方法是提供足够的冗余信息和算法程序，使系统在实际运行时能够及时发现程序设计错误，采取补救措施，以提高系统的可靠性，保证整个系统的正常运行。常见的软件容错技术有N版本程序设计、恢复块方法和防卫式程序设计等。 (1)N版本程序设计。N版本程序设计是一种静态的故障屏蔽技术，主要设计思想是用N个具有相同功能的程序同时执行一项计算，结果通过多数表决来选择。其中N个版本的程序必须由不同的人(小组)独立设计，使用不同的方法、不同的设计语言、不同的开发环境来实现，目的是减少N个版本的程序在表决点上相关错误的概率。 (2)恢复块方法。恢复块方法是一种动态的故障屏蔽技术，提供具有相同功能的主块和几个后备块，一个块就是一个执行完成的程序段，主块首先投入运行，结束后进行验证测试，如果没有通过验证测试，系统经现场恢复后由后备块1运行，后备块1运行结束后也进行验证测试，如果没有通过验证测试，则由后备块2运行，重复这一过程，直到耗尽所有的后备块，或者某个程序故障行为超出预料，从而导致不可恢复的结果。 (3)防卫式程序设计。防卫式程序设计不采用任何传统的容错技术，基本思想是通过在程序中包含错误检查代码和错误恢复代码，使得一旦发生错误，程序就能撤销错误状态，恢复到一个已知的正确状态中。其实现策略包括错误检测、破坏估计和错误恢复三个方面。 3．双机容错技术 双机容错技术是一种软硬件结合的容错应用方案，通常由两台服务器和一个外接共享磁盘阵列及相应的双机软件组成，其中共享磁盘阵列是一个可选的部件，可以在两台服务器中分别采取RAID卡来取代。在双机容错系统中，两台服务器一般区分主系统和从系统(备用系统)，两台服务器互为主从关系。每台服务器都有自己的系统盘，安装操作系统和应用程序。每台服务器至少安装两块网卡，一块连接到网络上，对外提供服务，另一块与另一台服务器相连，用以侦测对方的工作状况，并通过“心跳”方法保证主系统与备用系统的联系。同时，每台服务器都连接在共享磁盘阵列上，用户数据存放在共享磁盘阵列中，当一台服务器出现故障时，另一台服务器主动替代工作，保证网络服务不间断。双机容错系统有双机热备、双机互备和双机双工三种工作模式。 4．集群技术 集群技术就是将多台计算机组织起来进行协同工作，是提高系统可用性和可靠性的一种技术。在集群系统中，每台计算机均承担部分计算任务和容错任务，当其中一台计算机出现故障时，系统使用集群软件将这台计算机从系统中隔离出去，通过各计算机之间的负载转嫁机制完成新的负载分担，同时向系统管理人员发出警报。集群系统通过功能整合和故障过渡，实现了系统的高可用性和可靠性。按照解决问题的不同，一般将集群系统分为高性能计算集群、负载均衡集群和高可用集群。 三、考生需要以实际开发项目为背景，首先说明系统对可靠性有哪些具体的指标要求，针对每种要求，对应采用了哪些提高系统可靠性的方法，详细描述各种方法的具体实施过程，并对使用效果进行描述。
解析
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