服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。根据以上定义，可以判断出下列哪项说法不正确?( )

admin2014-07-25 57

问题服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。根据以上定义，可以判断出下列哪项说法不正确?( )

选项 A、当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平
B、随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求
C、连贯性要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平
D、评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求来看

答案D

解析 D项不正确，评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求和精神需求两方面来看。

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