简述CRM的内涵。

admin2010-01-29 13

问题简述CRM的内涵。

选项

答案CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)： ①客户概况分析(Profiling)。包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。 ②客户忠诚度分析(Persistency)。指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。 ③客户利润分析(Profitability)。指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。 ④客户性能分析(Performance)。指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。 ⑤客户未来分析(Prospecting)。包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。 ⑥客户产品分析(Product)。包括产品设计、关联性、供应链等。 ⑦客户促销分析(Promotion)。包括广告、宣传等促销活动的管理。

解析

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