12345 市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是 1987 年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。北京市提出“接诉即办”，

admin2019-12-13 34

问题 12345 市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是 1987 年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019 年 1 月 1 日起 12345 市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题 7 天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完全统计，2019 年截至 6 月底，12345 共受理群众来电 241 万件，向街乡镇派单 41 万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下，基层探索出24 小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。

2019 年 1 月 1 日以来，12345 受理市民来电数百万件。根据 12345 群众来电诉求的“大数据”，北京市加强规律性研究，梳理形成违法建设、物业管理、群租房等 11 项专项整治问题清单，由市领导分工负责推动解决。下列对在“接诉即办”工作中开展大数据分析和规律性研究的目的意义理解不正确的是

选项 A、推动“接诉即办”从“有一办一”“举一反三”向主动治理、未诉先办深化
B、大大增强了政府工作的靶向性
C、推动工作模式转变，从一类诉求打包办，到一个诉求一个诉求精细办
D、引导各区增加公共服务有效供给，有针对性补短板、强弱项

答案C

解析 A 项正确，通过分析群众来电“大数据”，政府部门可以总结规律，形成专项整治问题清单，从而推动“接诉即办”从“有一办一”“举一反三”向主动治理、未诉先办深化。
B 项正确，“接诉即办”机制依托大数据，能够做到从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，再到民生大问题的根本性梳理，从而实现未诉先办，大大增强了政府工作的靶向性。
C 项错误，从题干可知，北京市政府在分析群众来电“大数据”的基础上，不断总结规律，形成专项整治问题清单，体现了政府在解决民生问题上的创新，即从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，再到民生大问题的根本性梳理。
D 项正确，北京市依托 12345 市民服务热线平台，以“接诉即办”机制为抓手，撬动基层治理大变革，从 “民有所呼”的大数据积累中，梳理出高频问题、重点区域，未诉先办、主动治理，最终引导各区增加公共服务有效供给，有针对性地补短板、强弱项，真正做到为人民办实事、办好事，满足人民群众的需求。
本题为选非题，故正确答案为 C。

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