银行业从业人员在处理客户投诉时，应当做到( )。

admin2020-04-27 28

问题银行业从业人员在处理客户投诉时，应当做到( )。

选项 A、不管客户的投诉是否合理．都不得轻视之
B、若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见．则告知该客户其投诉不合理
C、应当及时地将处理的进展和结果告之客户
D、应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则要反馈
E、不理会客户错误的投诉和建议

答案A,C,D

解析银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；②所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况．并提前告知下一个反馈时限。要求银行业从业人员坚持服务客户的理念，妥善处理客户投诉。

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银行业法律法规与综合能力

中级银行业专业人员职业资格

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