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你一个人值班,接到一个口齿不清的群众打来的求助电话,你应该怎么办?
你一个人值班,接到一个口齿不清的群众打来的求助电话,你应该怎么办?
admin
2022-11-30
18
问题
你一个人值班,接到一个口齿不清的群众打来的求助电话,你应该怎么办?
选项
答案
首先,我会准备好纸笔,以便随时记录与对方沟通时了解到的有效信息。打开电话或手机的录音功能,以便后期可以查找相关有效信息。稳定对方的情绪,让对方保持冷静,判断事情的严重性,看是否需要联系警方或采取危机干预。 其次,我会尽量引导对方放慢语速,使我能够听清楚重要词语,然后将词语连成句子。对时间、地点、人物等关键词进行提问,同时和对方保持语音通话。如果对方表达能力差,但是又有紧急情况,可以采用封闭式提问,引导其说出有用的信息。如果情况危急,问清地址后,我会马上安排救援队人员过去。如果情况没有危及生命,我会耐心引导对方,积极倾听,不打岔,给对方留出表达的时间,给出指导性意见。谈话中要始终保持客气、耐心的态度。当对方说话中断时,要及时回应,证明自己在听,不要在谈话时长时间停顿。 最后,我会将此类情况的处理措施总结备案,供之后的同事参考。也可以就此类情况组建沟通技巧学习小组,提升整个部门员工的工作能力和水平。
解析
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