银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是( )。

admin2017-07-05 38

问题银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是( )。

选项 A、若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
B、对非因我而起的投诉无需理会．
C、应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
D、应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户

答案D

解析商业银行在处理一般性客户投诉时应遵循以下原则：①客观公正原则，坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉避免情绪冲动导致投诉升级；②效率原则，力争第一时间快速有效地解决问题，对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间；③积极主动原则，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度；④专业原则；⑤合规谨慎原则。

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银行管理

初级银行业专业人员职业资格

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