对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。在该投诉中，双方的焦点在商品的外包装上，商家坚持包装损毁不能退换，这实际上剥夺了消费者要求退货的权利。