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关于服务质量特性的五种类型,下列论述正确的有( )。[2007年真题]
关于服务质量特性的五种类型,下列论述正确的有( )。[2007年真题]
admin
2013-07-22
36
问题
关于服务质量特性的五种类型,下列论述正确的有( )。[2007年真题]
选项
A、可靠性,是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
B、保证性,是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力
C、移情性,是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D、有形性,是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表
E、响应性,是指准确地履行服务承诺的能力
答案
B,C,D
解析
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。服务特性可以分为五种类型:①可靠性,即准确地履行服务承诺的能力;②响应性,即帮助顾客并迅速提供服务的愿望;③保证性,即员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;④移情性,是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;⑤有形性,是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
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