在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有( )。[2007年真题]

admin2012-11-26 26

问题在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有( )。[2007年真题]

选项 A、服务人员招聘不当
B、采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性
C、企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理
D、管理层次太多，致使信息沟通不畅
E、夸大的广告宣传

答案B,D

解析管理者认识上的差距是指由于管理者对顾客期望的质量的理解不够准确，而使管理者了解的顾客期望与顾客的实际期望之间存在着差异，产生管理者认识差距的主要原因有：
①市场调研的信息不准确，如抽样样本缺乏代表性、调研的方法选择不当等，使调查结果难以体现大多数顾客的期望；
②未进行市场细分或市场细分不够精确，难以获得真实的信息；
③忽视关系营销，企业只侧重交易营销，而忽视了顾客关系；
④管理层沟通不畅或管理层次太多。只有减少管理层次、保证信息渠道的健全畅通，才能使管理者及时、准确地了解服务人员掌握的信息，从而对顾客的服务期望做出准确的判断。

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