2. 自考
  3. 一天，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉。顾客说在从该商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李女士从该商场购买了“晨光”酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李女士随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边与朋友聊天，突然听见孩

一天，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉。顾客说在从该商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李女士从该商场购买了“晨光”酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李女士随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边与朋友聊天，突然听见孩

admin2019-07-09  24
问题    一天，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉。顾客说在从该商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李女士从该商场购买了“晨光”酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李女士随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边与朋友聊天，突然听见孩子大叫“妈妈，这里有苍蝇”，李女士循声望去，看见小孩喝的酸牛奶的盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李女士当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责!”顾客听到后，更是火上浇油，大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去消费者协会投诉，引来了许多顾客围观。
    该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。最后通过商场客服中心负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，圆满解决了这一投诉事件。
    根据案例回答以下问题：
该购物广场客服中心负责人可能采取了哪些具体措施圆满处理这一投诉?
选项
答案 购物广场客服中心负责人可能采取的措施如下。 首先，他认真听取了顾客的投诉并仔细询问事情的经过，以便找出原因。询问要点应当包括：发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)；确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况……其次在了解了情况后，商场方提出了处理建议：邀请顾客到“晨光”牛奶厂家参观了解，并提出，如果顾客要求，可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于感觉客服中心负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度缓和了许多。此时客服中心负责人又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——(环境不太干净的小饭店)，时间(大人不在现场)，酸奶盒没封闭、已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了。
解析
转载请注明原文地址:https://jikaoti.com/ti/APmfFFFM
本试题收录于： 谈判与推销技巧题库经管类分类
0

谈判与推销技巧

经管类

相关试题推荐
随机试题
最新回复(0)